中國企業(yè)公關(guān)經(jīng)理需要補(bǔ)習(xí)危機(jī)風(fēng)險課

日前《中國中小企業(yè)》與香港中文大學(xué)聯(lián)合做了一項社會化媒體危機(jī)公關(guān)調(diào)查顯示：中國只有81.26%的企業(yè)管理層從社交媒體獲取包含概要信息和評測指標(biāo)的報告，近三分之二(67%)的受訪者將社交媒體用于私人目的，33.67%用于商業(yè)目的。使用社會化網(wǎng)絡(luò)媒體的受訪者中，68.21%擁有網(wǎng)絡(luò)社交媒體QQ賬號，21.25%擁有微博賬號，表明企業(yè)管理很熟悉這些媒介。但在這項調(diào)查中，僅11.9%的公司使用社交媒體與客戶互動，19%的公司用來做廣告，8.92%的公司則用于研究消費(fèi)者，約7.6%的公關(guān)公司利用社交媒體來研究競爭對手、研究新產(chǎn)品和服務(wù)、或者與雇員或其他利益相關(guān)人士進(jìn)行溝通。

香港中文大學(xué)特約研究員著名網(wǎng)絡(luò)營銷專家蘭曉華指出在社會化媒體時代，對于品牌企業(yè)來說，要時刻提醒自己，福兮禍之所依，危險就像是成功的影子，片刻不離左右。跑在“高速”上的中小企業(yè)，任何一個路上冒出來的小石子都可能成為絆倒品牌的“奪命橋”。這是一個最壞的時代是因為高速發(fā)達(dá)的社會信息網(wǎng)絡(luò)可以無限放大企業(yè)身上的任何一個小瑕疵，頃刻之間讓品牌大廈轟然倒塌。雖然90%的受訪者自稱了解社交媒體可能對企業(yè)帶來的影響，但受訪者的公司中只有32%在監(jiān)測社交媒體動向，關(guān)注由此可能對公司業(yè)務(wù)構(gòu)成的風(fēng)險，14.6%的公司采用來自社交媒體的評測指標(biāo)來衡量企業(yè)表現(xiàn)。

墨菲定律告訴我們：事情如果有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會發(fā)生。換言之，該來的總歸要來，蘭曉華說作為企業(yè)，唯一能做的就是在危機(jī)來臨之前，做好充分的預(yù)防，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)、管理、執(zhí)行等各項工作中的紕漏，然后去不斷完善，只有這樣，才不會成為下一個被危機(jī)擊中的“倒霉蛋”。

眼下是社會化全媒體時代，社會化媒體的擴(kuò)散力更加劇了企業(yè)危機(jī)的速度和規(guī)模，金模網(wǎng)CEO羅百輝這樣說。企業(yè)重視社會化媒體擁有的、全面改革企業(yè)業(yè)務(wù)方方面面的潛力，包括品牌、聲譽(yù)、溝通、影響范圍和發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略風(fēng)險等。正如分眾傳媒CEO江南春說：“時代不同了，消費(fèi)者、員工和利益相關(guān)者們都期待通過社交媒體與公司和品牌進(jìn)行交流。

筆者認(rèn)為如果一個企業(yè)沒有處理好所遭遇的危機(jī)，就非常有可能如被推到的“多米諾骨牌”一樣，災(zāi)難在與該企業(yè)相關(guān)的各個領(lǐng)域迅速出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，垮得一發(fā)不可收拾，對企業(yè)形象和品牌信譽(yù)等造成毀滅性的打擊，甚至危及生存。在各種媒體的圍追堵截中，企業(yè)是弱勢的一方，企業(yè)千萬別想與媒體打官司，正如當(dāng)年三株那樣牛的企業(yè)，在常德事件與媒體會戰(zhàn)，結(jié)果是贏了官司，三株企業(yè)卻倒閉了。對中小企業(yè)，相比較那些“財大氣粗”、“歷史悠久”的企業(yè)，中小企業(yè)渡過關(guān)口更是難上加難，僥幸心理是沒有用的，另外，“鴕鳥政策”、推卸責(zé)任以及隱瞞事實也是不可取的。

來源：慧聰網(wǎng)