“雙11”已經(jīng)走到了第9個(gè)年頭，也走到了迭代質(zhì)變的關(guān)口。
在中國(guó)文化里，9這個(gè)最大的單數(shù)既代表著前一階段的極盛，也代表著新階段即將開始。而在業(yè)內(nèi)人士眼中，第9個(gè)年頭的“雙11”正是如此。
今年的“雙11”，各大商家再次摩拳擦掌，使出各種促銷大計(jì)，提前1個(gè)月，各類電商紛紛推出“5折”和“預(yù)售”活動(dòng)，旅游網(wǎng)站推出超低價(jià)旅游, 2017年的“雙11”成功地把消費(fèi)浪潮推到了一個(gè)新的高點(diǎn)。但是，當(dāng)網(wǎng)民打開出國(guó)自由行定制網(wǎng)站的世界邦旅行網(wǎng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)在一片行業(yè)促銷的氛圍中，世界邦卻“無(wú)動(dòng)于衷”，除了一個(gè)加10元換購(gòu)幸福旅途、無(wú)憂接機(jī)的體驗(yàn)升級(jí)活動(dòng)外，任何低價(jià)旅游項(xiàng)目也沒(méi)有推出。
這種現(xiàn)象并非出現(xiàn)在世界邦一家，謀求消費(fèi)者利益最大化的“雙11”，正在極盛中悄然出現(xiàn)新的重要走向。
“降價(jià)的雙11”正向“體驗(yàn)的雙11”迭代
事實(shí)上，作為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者利益最大化的“雙11”，已經(jīng)出現(xiàn)了兩個(gè)層面的創(chuàng)新。一個(gè)是在銷售層面的讓利，例如今年提前近1個(gè)月的“雙11預(yù)售”現(xiàn)象，就已經(jīng)把“雙11”的火爆推到了新的高潮，當(dāng)然“燒腦”的預(yù)售在另一方面也把消費(fèi)者鍛煉成了“最強(qiáng)大腦”。
而另一個(gè)層面的創(chuàng)新則是在體驗(yàn)迭代上謀求給消費(fèi)者利益最大化的“雙11”。這方面今年旅游業(yè)的代表性企業(yè)則是世界邦：在“雙11”推出的不是“5折”促銷，而是在行業(yè)內(nèi)首推“精細(xì)化行程”、持續(xù)優(yōu)化“六重超級(jí)服務(wù)”。
世界邦旅行網(wǎng)董事長(zhǎng)兼CEO張平合對(duì)記者表示：“低客單價(jià)、高毛利、高頻交易的產(chǎn)品更適合價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的“雙11”；而高客單價(jià)、低毛利、低頻交易的產(chǎn)品則更適合提升體驗(yàn)服務(wù)。”
也因此，同樣是為了消費(fèi)者利益最大化，“雙11”根據(jù)消費(fèi)品的不同類別和需求，出現(xiàn)了降價(jià)和提升服務(wù)兩個(gè)并列的突破方向。同時(shí)，在消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)下，這兩個(gè)并列的創(chuàng)新方向里，靠提升體驗(yàn)、提升服務(wù)讓利消費(fèi)者的部分，份量正越來(lái)越重，在行業(yè)觀察者的眼中，在降價(jià)走到極致之后，隨著中產(chǎn)階級(jí)的崛起，后者正成為“雙11”更有成長(zhǎng)性的方向。
世界邦張平合對(duì)媒體展望道：未來(lái)的“雙11”會(huì)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上在消費(fèi)者體驗(yàn)方面進(jìn)一步迭代，成為新品發(fā)布、服務(wù)升級(jí)等等企業(yè)創(chuàng)新成果發(fā)布的節(jié)日。
可以說(shuō)，從“降價(jià)的雙11”到“體驗(yàn)的雙11”，是這個(gè)中國(guó)第一購(gòu)物節(jié)的必然走向。
專注用戶體驗(yàn)，匠心打磨“六重超級(jí)服務(wù)”
記者從世界邦旅行網(wǎng)董事長(zhǎng)兼CEO張平合了解到，“隨著中國(guó)3億多中產(chǎn)階級(jí)的崛起，越來(lái)越多的用戶趨向于理性化的消費(fèi)方式。因此，提供良好的用戶體驗(yàn)、高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期良性發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”因此也不難理解，臨近“雙11”，世界邦推出的不是降價(jià)促銷，而是對(duì)“雙11”的反其道而行之，把所有的勁兒都使在打磨六重超級(jí)服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)上。
世界邦旅行網(wǎng)匯聚全球2,000名專業(yè)達(dá)人，通過(guò)其獨(dú)創(chuàng)的“達(dá)人眾包+大數(shù)據(jù)+人工智能”的模式，讓世界邦能夠標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；臐M足不同用戶的個(gè)性化定制游需求。其獨(dú)有的六重超級(jí)服務(wù)樹立了定制游行業(yè)的標(biāo)桿，包括：不止機(jī)+酒 一站全搞定、達(dá)人定制行程、手機(jī)智能導(dǎo)游、指路精確到米、定制客戶手冊(cè)、7X24小時(shí)海外緊急服務(wù)等等。
具體來(lái)說(shuō)，用戶在旅行前，世界邦會(huì)按照用戶的需求定制行程，并把行程中需要提前預(yù)定的機(jī)票、酒店、簽證、租車、歐鐵、Wi-Fi、保險(xiǎn)、賽事觀光門票等，全都搞定——相比于一般旅游網(wǎng)站只能預(yù)定“機(jī)+酒”和一些單品，這種細(xì)致化服務(wù)絕對(duì)稱得上貼心。并且，在行前二周，世界邦會(huì)通過(guò)微信（短信）、行程大師APP等平臺(tái)為用戶發(fā)出行前提醒，細(xì)致到旅行書籍的推薦，餐廳的提前預(yù)約；在行程一周前，用戶會(huì)收到包括酒店確認(rèn)單、機(jī)票、門票等紙質(zhì)憑證制作成的有詳細(xì)時(shí)間標(biāo)注的“客戶定制手冊(cè)”，以及隨身Wi-Fi設(shè)備。
在旅行中，用戶通過(guò)“行程大師”智能導(dǎo)游體驗(yàn)到隨心隨性、沒(méi)有強(qiáng)制購(gòu)物的自由旅行，行程大師可以提供精準(zhǔn)到米的智能導(dǎo)航，完全代替了人工導(dǎo)游；而針對(duì)中國(guó)人海外自由行的語(yǔ)言阻礙，“行程大師APP”自帶問(wèn)路卡和翻譯功能，以解決語(yǔ)言不通的難題，曾經(jīng)有幾對(duì)聾人夫婦通過(guò)世界邦的“行程大師”，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了三次海外自由行的心愿；同時(shí)，旅行顧問(wèn)和達(dá)人會(huì)保持在線溝通，用戶在旅行期間遇到突發(fā)情況還可以播打“7X24小時(shí)的海外緊急熱線”，則讓很多用戶有了旅行中的保障。
在旅行歸來(lái)后，世界邦的服務(wù)還在繼續(xù)，用戶的旅行照片可以上傳至世界邦旅行網(wǎng)生成“我的旅行故事”，老客戶還可以得到精美的定制版紙質(zhì)相冊(cè)。
首推精細(xì)化行程，再創(chuàng)用戶體驗(yàn)新高度
近來(lái)，世界邦行程大師APP升級(jí)推出“精細(xì)化行程”，事無(wú)巨細(xì)的把景區(qū)玩法細(xì)分到每一個(gè)具體景點(diǎn)和設(shè)施上，比如用戶到了迪士尼，“精細(xì)化行程”能根據(jù)你的定位劃分出你所在位置附近的所有玩法和介紹，詳細(xì)到餐飲推薦、游樂(lè)設(shè)施和具體玩法，就像是一個(gè)魔法錦囊。“精細(xì)化行程”是在一價(jià)全包的六重超級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升用戶在旅途中對(duì)旅行細(xì)節(jié)的體驗(yàn)，讓更多的用戶享受到高品質(zhì)的定制自由旅行。
設(shè)身處地的為每一位用戶提供個(gè)性化行程定制，為每一位用戶的順利過(guò)簽所做的準(zhǔn)備工作，為每一位用戶準(zhǔn)備的境外Wi-Fi、為每一位用戶郵寄的出行靠枕和票據(jù)整理，看似微不足道，卻為用戶省去了很多的時(shí)間和麻煩……正如Patagonia、始祖鳥等品牌，世界邦不斷打磨高性價(jià)比旅行產(chǎn)品和服務(wù)的主旨是帶給用戶最暖心的體驗(yàn)感。
看完這些，再回過(guò)頭來(lái)看“‘雙11’1元游新馬泰”之類的促銷活動(dòng)，更能夠感受到“雙11拼低價(jià)”在全盛之后，正走在降價(jià)銷售和提升體驗(yàn)，讓消費(fèi)者利益最大化兩者并行發(fā)展的歷史拐點(diǎn)上。在“雙11”第9個(gè)年頭的今天，從“降價(jià)的雙11”到“體驗(yàn)的雙11”趨勢(shì)將如何發(fā)展，我們拭目以待。
