北京2017年8月9日電 /美通社/ -- 近日，在國際著名信息產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu) IDC 發(fā)布的《中國銀行業(yè) IT 解決方案市場份額》報告中，文思海輝以極具競爭力的營業(yè)收入和市場份額，在銀行業(yè)渠道管理類解決方案“電話銀行與呼叫中心系統(tǒng)”細(xì)分市場排名中位列第一，并且已經(jīng)連續(xù)五年蟬聯(lián)市場第一。這是文思海輝在連續(xù)3年獲得 IDC 中國銀行業(yè) IT 解決方案第二大服務(wù)商、IDC 2017中國金融科技先鋒公司排行榜第五名的同時，在核心業(yè)務(wù)、商業(yè)智能、支付與清算、客戶關(guān)系管理等10個細(xì)分領(lǐng)域排名中再度領(lǐng)跑，充分印證了文思海輝在金融科技方面的領(lǐng)先地位。
“呼叫中心是銀行對客戶提供服務(wù)的一種方式。一般由智能排隊機(jī)、服務(wù)器、核心業(yè)務(wù)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、人工坐席等組成。近兩年來，信用卡客服中心的擴(kuò)張、電話銀行服務(wù)內(nèi)容與時間的增加、部分中小行異地客服中心的建立等因素都推動著電話銀行/呼叫中心解決方案市場的發(fā)展?！盜DC 分析師表示。
當(dāng)前，為積極應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行紛紛構(gòu)建電子渠道平臺，努力實現(xiàn)金融服務(wù)的綜合化、場景化和生態(tài)化。據(jù) IDC 研究顯示，目前中國銀行業(yè)通過電子渠道領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的業(yè)務(wù)收入已經(jīng)占到其總收入的80%以上，電子渠道成為銀行向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型的重點。未來，電子銀行的建設(shè)將會是中國銀行業(yè)，尤其是眾多中小行渠道類解決方案投入的重點。
“呼叫中心作為銀行服務(wù)客戶的重要窗口，不僅承載著打造完美客戶體驗的責(zé)任，更成為銀行實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的重要陣地，”文思海輝全渠道智慧客服解決方案負(fù)責(zé)人表示，“因此，安全可靠、穩(wěn)定高效、體驗良好的全渠道智能呼叫中心客服系統(tǒng)越來越受到銀行客戶的青睞。這也是文思海輝能夠引領(lǐng)該市場的原因之一?！?/p>
基于 B/S 架構(gòu)，文思海輝全渠道智慧客服解決方案高效整合各個服務(wù)渠道，不僅提供傳統(tǒng)電話銀行 IVR 自助服務(wù)，亦可提供語音人工座席服務(wù)、文本人工座席服務(wù)及遠(yuǎn)程視頻座席服務(wù)等。特別是智能語音導(dǎo)航，用戶用語音提出具體需求，便可被導(dǎo)航至業(yè)務(wù)入口，極大地簡化了電話銀行 IVR 菜單，提高用戶體驗；同時，智能自動應(yīng)答系統(tǒng)，通過隨時隨地自動應(yīng)答重復(fù)性、流程性問題，將員工從枯燥的基礎(chǔ)工作中釋放出來，在提升員工效率的同時，亦提高基礎(chǔ)服務(wù)的準(zhǔn)確性；此外，通過對接 CRM、私人銀行、財富管理等系統(tǒng)，充分挖掘數(shù)據(jù)價值，在呼入或呼出時，根據(jù)客戶信息同時進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，將客服中心由“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹保瑥亩苿訕I(yè)務(wù)增長。
作為全球領(lǐng)先的數(shù)字金融解決方案提供商，文思海輝堅持以技術(shù)創(chuàng)新為支撐，變革服務(wù)模式、共建合作生態(tài)，通過成體系的銀行解決方案和卓越服務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)數(shù)字化金融和云架構(gòu)轉(zhuǎn)型。截至目前，超過95%中國銀行機(jī)構(gòu)與文思海輝均開展過不同程度的商業(yè)合作，其中近300家大中型金融機(jī)構(gòu)選擇文思海輝為長期業(yè)務(wù)合作伙伴。
