上海2018年1月5日電 /美通社/ -- “美團(tuán)點(diǎn)評成就了我，也希望美團(tuán)點(diǎn)評成就更多家裝商戶。”在談及與美團(tuán)點(diǎn)評家裝合作時，俞潤空間設(shè)計(jì)創(chuàng)始人俞愛武表示。與美團(tuán)點(diǎn)評家裝合作兩年來，俞潤不僅榮獲了“大眾點(diǎn)評網(wǎng)首推負(fù)責(zé)任的裝修公司”的殊榮，而且老客戶轉(zhuǎn)化率超過40%，而行業(yè)平均數(shù)值僅在10%-20%。
“在美團(tuán)點(diǎn)評之前，大部分家裝企業(yè)或平臺都是以收入為中心，很少以用戶為中心?！泵缊F(tuán)點(diǎn)評家裝事業(yè)部總經(jīng)理張文月曾如是說。自美團(tuán)點(diǎn)評家裝事業(yè)部成立起，就以用戶口碑出發(fā), 為消費(fèi)者提供一個中立的家裝消費(fèi)決策平臺 -- 即通過海量的用戶真實(shí)評論與優(yōu)質(zhì)內(nèi)容輔助裝修前期用戶做裝修決策，讓用戶自主甄選服務(wù)口碑更為優(yōu)質(zhì)的裝修公司；并且，借助用戶口碑，更多像俞潤這樣入駐美團(tuán)點(diǎn)評家裝頻道的企業(yè)正結(jié)合用戶評價體系與企業(yè)內(nèi)部管理和激勵機(jī)制做聯(lián)動，更好的服務(wù)用戶。
目前，美團(tuán)點(diǎn)評合作家裝商戶超10萬家，合作大型品牌家裝公司超過1100家。
放棄派單平臺 攜手美團(tuán)點(diǎn)評
家裝市場一直是“雜牌軍”的天下。億歐智庫數(shù)據(jù)顯示，目前中國建材家居產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模超過4萬億，但家裝市場極其分散，本地化的小裝修公司占比超99%，像東易日盛等品牌裝修公司，行業(yè)占比遠(yuǎn)不到1%。
品牌式微，硬廣、地推、電銷等傳統(tǒng)渠道的獲客效果也在不斷衰減，越來越多的中小型家裝公司開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上渠道。
俞潤空間設(shè)計(jì)創(chuàng)始人俞愛武表示，最初曾與以派單模式為主的家裝平臺合作，雖然派單量不錯，但是他很快發(fā)現(xiàn)了這類平臺存在的兩大問題。一是用戶信息不透明，例如派單平臺會根據(jù)客戶的報名和預(yù)約情況匹配家裝公司，導(dǎo)致家裝公司得到的客戶需求并不一定符合自身情況；二是難以做出公司品牌，因?yàn)榕蓡纹脚_上的裝修公司都熱衷于低價競爭，不比誰的服務(wù)好，只比誰的價格低。
“沒有自己的品牌，就沒有自己的用戶?！庇釔畚涓锌馈?015年年底，他毅然做出選擇 -- 放棄派單平臺，尋求新的互聯(lián)網(wǎng)平臺合作。
俞愛武想到了大眾點(diǎn)評。他是大眾點(diǎn)評的忠實(shí)用戶，平常找餐廳時經(jīng)常使用大眾點(diǎn)評，點(diǎn)菜時也習(xí)慣看下商戶的推薦菜和用戶的評價。
當(dāng)時，大眾點(diǎn)評和美團(tuán)剛合并不久，并于2016年2月對外宣布成立家裝事業(yè)部。整合了原美團(tuán)和大眾點(diǎn)評家裝頻道的家裝事業(yè)部已經(jīng)頗具規(guī)模 -- 覆蓋了23座城市的30萬多家商戶。規(guī)模之外，最吸引俞愛武的是，與很多互聯(lián)網(wǎng)家裝第三方平臺不同，美團(tuán)點(diǎn)評是業(yè)內(nèi)第一家以用戶口碑為核心的平臺 -- 在整合線下傳統(tǒng)家裝公司時，引入點(diǎn)評機(jī)制，用戶可以通過平臺查看裝修公司的設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)的資質(zhì)介紹及作品展示，以及其他用戶的真實(shí)點(diǎn)評等信息。
“在這種模式下，客戶不再是通過第三方平臺間接被動派單，而是直接去了解裝修公司，去了解家裝案例、設(shè)計(jì)師、施工資質(zhì)甚至去了解公司企業(yè)文化，幫助用戶更好的決策?！庇釔畚浔硎?。
在與美團(tuán)點(diǎn)評家裝合作后，俞愛武表示，通過平臺預(yù)約的量房量達(dá)到了90%，從量房到拿下合同的較高轉(zhuǎn)化率達(dá)到了65%。
以用戶口碑促變革 老客戶轉(zhuǎn)化率超40%
入駐美團(tuán)點(diǎn)評家裝頻道后，俞潤空間設(shè)計(jì)在改善用戶口碑和服務(wù)上投入了大量的精力。俞愛武坦言，最初與美團(tuán)點(diǎn)評家裝的合作也經(jīng)過了一段磨合期。
“我們看中的是美團(tuán)點(diǎn)評上真實(shí)的用戶口碑，然而這也是一把雙刃劍。”俞愛武說，“好處在于口碑效應(yīng)非常好，能夠提升老客戶轉(zhuǎn)化，增加直接上門的新客戶，壞處就是批評也會很直觀?！?nbsp;
對于差評，俞愛武的感受是經(jīng)歷了三個階段：“第一階段是煩燥，一看到差評就發(fā)火，會責(zé)問所有人為什么會有差評；第二階段是暴躁，想去找大眾點(diǎn)評，為什么有差評；第三階段，進(jìn)入了冷靜期，靜下來想客戶為什么寫差評，差評究竟從何而來，是由哪個點(diǎn)爆發(fā)引起的差評?！?/p>
為此，俞愛武召集管理層專門去蘇州開了一場“讓所有管理層靜下心來開會，能為企業(yè)找問題”的閉門會議。在閉門會議中，俞愛武帶領(lǐng)管理層把面對客戶服務(wù)過程中的每一項(xiàng)都做了分析，“從前端的客服到設(shè)計(jì)，從簽約后的施工到售后，考慮是哪些原因給客戶帶來了痛點(diǎn)，會導(dǎo)致客戶寫差評?！倍?，分析差評是否是因?yàn)槠髽I(yè)管理中存有漏洞，如何改進(jìn)，“做到不讓同一個錯誤發(fā)生第二遍，不給客戶產(chǎn)生傷害，把痛點(diǎn)留給自己，把微笑留給客戶。”俞愛武說。
用戶評價中對服務(wù)及質(zhì)量問題的反饋也是家裝企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的有效路徑，在這樣的思考下，俞潤也在變革。例如，在行業(yè)中首創(chuàng)了“微信八對一”溝通，讓施工隊(duì)長、設(shè)計(jì)師、客服等在微信群中實(shí)時服務(wù)裝修用戶，也讓用戶實(shí)時掌握裝修進(jìn)度、解決裝修過程中的疑惑。
通過不斷努力，俞愛武再也不看到差評就暴躁了，“一方面是因?yàn)殡S著客戶滿意度的逐步提高，漸漸地差評幾乎沒有了；另一方面，即使有差評，也知道如何在管理上處理了?！?/p>
如今，俞潤已經(jīng)確立了“互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)航者”的定位，并在上海擁有了五家旗艦店。俞愛武介紹，未來，除了還將在上海繼續(xù)拓展旗艦店之外，還將升級旗艦店場景，為用戶提供從硬裝到軟裝一站式服務(wù)。
