影響15億國(guó)人的中國(guó)服務(wù)，率先從1.5億人的禮遇服務(wù)開啟行程

上海2020年11月26日 /美通社/ -- 11月26日，影響1.5億出行人士的“禮遇服務(wù)”，在感恩節(jié)到來之際，在首旅如家酒店集團(tuán)旗下4000多家酒店拉開迎賓的帷幕。一場(chǎng)以“禮遇”為主題的發(fā)布會(huì)在上海首旅如家旗艦店召開，這是一場(chǎng)人文、智能、科技融合的禮遇盛會(huì)，這是每年接待超1.5億賓客的首旅如家，在新市場(chǎng)形式下結(jié)合旅行消費(fèi)新趨勢(shì)而定制的特色服務(wù)盛會(huì)。

來自20多家的著名媒體與10余位旅行達(dá)人體驗(yàn)了這場(chǎng)盛會(huì)。這意味著在酒店行業(yè)內(nèi)，首旅如家率先在原初意義上提出回歸以人為本、以用戶為先的服務(wù)理念，關(guān)注消費(fèi)者的核心精神與功能需求，這在消費(fèi)升級(jí)的今天具有回歸服務(wù)業(yè)本質(zhì)的重要意義。

禮遇服務(wù)推動(dòng)酒店消費(fèi)升級(jí) 體驗(yàn)日首推M.A.G.I.C.管家式服務(wù)

中國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)有三十年的變化與革新，從最開始只有洋品牌酒店的入駐、到經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的狂飆突進(jìn)，到中高端品牌在市場(chǎng)逐漸飽和，“亂花漸欲迷人眼”的同時(shí)，中國(guó)酒店業(yè)也在總體逐漸走向理性。但隨著市場(chǎng)進(jìn)一步的消費(fèi)升級(jí)與分級(jí)，各大酒店集團(tuán)如何跟隨消費(fèi)趨勢(shì)轉(zhuǎn)換，提供真正的、有品質(zhì)的服務(wù)成為一個(gè)歷久彌新的問題。

根據(jù)《中國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展前景與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》顯示：從關(guān)注度分析消費(fèi)者的核心需求，其中前臺(tái)服務(wù)態(tài)度高居榜首。這說明消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的重視與期待。

11月26日，首旅如家酒店集團(tuán)這場(chǎng)與眾不同的“禮遇”之旅，為整個(gè)酒店行業(yè)提供了一個(gè)范本。在“禮遇酒店”現(xiàn)場(chǎng)，首旅如家首推M.A.G.I.C.管家式服務(wù)，M.A.G.I.C.管家均在首旅如家大學(xué)受過專業(yè)管家服務(wù)課程的培訓(xùn)，以高品質(zhì)的專業(yè)管家式服務(wù)進(jìn)行一對(duì)一的接待 -- 從進(jìn)入酒店開始，到結(jié)束離開，均有專屬M(fèi).A.G.I.C.管家全程貼心陪伴與主動(dòng)服務(wù)。聚焦產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)、打造差異化用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為酒店行業(yè)的共識(shí)，“一個(gè)好的服務(wù)者，能直接影響消費(fèi)者的安全感和幸福感”， M.A.G.I.C.管家式服務(wù)是對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的迭代與升級(jí)，也是首旅如家打造禮遇服務(wù)的重磅利器。在剛剛落幕的2020第五屆博鰲國(guó)際旅游傳播論壇上，首旅如家憑借創(chuàng)新推出的“禮遇酒店”服務(wù)斬獲了2020年度大獎(jiǎng)。

除此之外，發(fā)布會(huì)圍繞人文賦能體現(xiàn)服務(wù)的溫度，迎來送往服務(wù)中的全程微笑服務(wù)，于細(xì)微處見溫暖；在進(jìn)入酒店后，賓客會(huì)享受到“禮泉”相待，喝到特制的四季茶飲，解除一路旅行的身心疲憊。會(huì)員積分上，結(jié)合會(huì)員線上與線下全鏈路的權(quán)益體驗(yàn)券,在酒店場(chǎng)景中融入線下使用功能，便于會(huì)員用積分抵扣房費(fèi)和早餐，通過數(shù)字化會(huì)員體驗(yàn)提升賓客的滿意度與忠誠(chéng)度；在“基礎(chǔ)權(quán)益、成長(zhǎng)特權(quán)、商旅特權(quán)、親子特權(quán)、休閑特權(quán)”等五大會(huì)員權(quán)益上，結(jié)合產(chǎn)品特色重新構(gòu)架權(quán)益體系，將會(huì)員群體適配不同類型酒店產(chǎn)品，使酒店積分的使用更加多元化。

酒店業(yè)知名人士、次方點(diǎn)評(píng)聯(lián)合創(chuàng)始人劉艷表示，當(dāng)酒店品牌真正能夠滿足消費(fèi)者的核心需求，甚至提供超出預(yù)期的服務(wù)時(shí)，會(huì)更加容易獲得消費(fèi)者的信任。而在獲得信任之后，酒店品牌的好口碑自然而然產(chǎn)生了。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)化的時(shí)代，這種好口碑還會(huì)被用戶不斷的傳播，因而具有更旺盛且持久的生命力。

注入科技動(dòng)能 引領(lǐng)消費(fèi)體驗(yàn)

11月26日禮遇發(fā)布會(huì)當(dāng)天，圍繞智慧賦能的核心理念，為了給嘉賓提供更具“科技感”的互動(dòng)式體驗(yàn)和服務(wù)，首旅如家將一站式入住辦理系統(tǒng)搬到體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)，在M.A.G.I.C.管家的引導(dǎo)下，嘉賓可至前臺(tái)設(shè)備刷臉體驗(yàn)極速入住服務(wù)，還可在體驗(yàn)區(qū)通過智能微笑打分設(shè)備與M.A.G.I.C.管家PK微笑指數(shù)，感受科技智能化帶來的便捷和新潮體驗(yàn)。

第三方研究機(jī)構(gòu)YouGov一項(xiàng)調(diào)查顯示：賓客談及酒店內(nèi)最令其沮喪的體驗(yàn)，38%的旅客稱在前臺(tái)等待服務(wù)人員響應(yīng)或解決問詢方面耗費(fèi)的時(shí)間過長(zhǎng)；31%的旅客稱酒店員工服務(wù)的延遲影響了其入住體驗(yàn)；還有34%的旅客認(rèn)為客房技術(shù)十分過時(shí)；52%的旅客對(duì)通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)或虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)參觀酒店感興趣。

禮遇發(fā)布會(huì)的智慧版塊，將使所有賓客都可享受到極速入住、極速退房服務(wù)；同時(shí)，在APP一鍵呼叫，可極速響應(yīng)賓客需求，極大縮短賓客等待時(shí)間；退房后系統(tǒng)內(nèi)一鍵操作確認(rèn)，可當(dāng)即實(shí)現(xiàn)快速開票或預(yù)約開票，真正解決了賓客苦于“等待”這個(gè)最大的痛點(diǎn)。除此之外，首旅如家APP最新上線了本地生活，以每家酒店為核心，提供吃、行、游、娛、購(gòu)的精選訊息，滿足賓客旅途中多樣化的休閑娛樂需求，開啟了一站式生活消費(fèi)服務(wù)的智慧化模式。

首旅如家在酒店智能化上也一直在不斷探索，智慧客房、自助售賣貨柜、送物機(jī)器人、線上選房等科技措施早已率先落地。其中，機(jī)器人和無接觸服務(wù)在此次疫情期間獲得消費(fèi)者的廣泛好評(píng)。區(qū)塊鏈技術(shù)、客房Mini消毒柜及全新升級(jí)的送物機(jī)器人等創(chuàng)新科技，也相繼在首旅如家旗下酒店落地試點(diǎn)，構(gòu)建了全程無接觸送物服務(wù)，為首旅如家“放心酒店”再添智能化、科技化的硬核手段。

首旅如家總經(jīng)理孫堅(jiān)表示：“未來酒店發(fā)展的理想狀態(tài)是人機(jī)結(jié)合。通過科技提高工作效率，節(jié)省下來的人工可以更好地投入到面客服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，而消費(fèi)者在這樣一個(gè)住宿空間中，可以同時(shí)獲得‘效率’和‘體驗(yàn)感’。”

鏈接消費(fèi)情感 強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)

18年前，如家酒店在中國(guó)開出了第一家品牌連鎖酒店，發(fā)展至今，首旅如家酒店集團(tuán)已經(jīng)在全國(guó)超過400多個(gè)城市擁有4500多家酒店，每年有1.5億的賓客入住，讓來自各地的旅行者都能感到家一般的歸屬感。

今天，首旅如家的招牌被禮遇點(diǎn)亮，這是首旅如家酒店集團(tuán)以住宿為核心，打造一個(gè)基于酒店的生活方式閉環(huán)，倡導(dǎo)住好、吃好、玩好。而其中最重要的是提供消費(fèi)者“時(shí)時(shí)滿意，偶有驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這里面包括隨時(shí)響應(yīng)賓客的呼叫、給賓客帶來個(gè)性化的定制驚喜、滿足賓客千人千面的需求，這些都是禮遇服務(wù)未來瞄準(zhǔn)的方向，也是首旅如家的承諾與保證，將加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的情感連接與溫馨互動(dòng)。

哪怕消費(fèi)者一年只出行一次，也會(huì)記得首旅如家的服務(wù)。這是禮遇服務(wù)要達(dá)成的一個(gè)境界。禮遇酒店，不僅是你出行途中的一個(gè)落腳點(diǎn)、一個(gè)歸宿，也是人文與智慧雙重賦能的全新禮遇服務(wù)，是首旅如家向行業(yè)示范中國(guó)酒店服務(wù)的一扇窗口，也是回歸以人為本的待客初心。