埃森哲：新客戶需求推動體驗變革，企業(yè)需更關注價值而非觸點

上海2021年6月10日 /美通社/ -- 埃森哲（紐交所代碼：ACN）研究表明，隨著大部分企業(yè)開始從根本上改變與客戶互動的方式，客戶體驗在企業(yè)長期增長、業(yè)務韌性和客戶相關性上將發(fā)揮更為顯著的作用。

埃森哲《未來增長，體驗為先》報告對全球21個國家、22個行業(yè)的1,550多位企業(yè)高管展開調研。研究顯示，對于那些能夠為客戶、員工和社會提供非凡體驗的領軍企業(yè)來說，其盈利能力的年同比增長速度至少是其他企業(yè)的六倍。

埃森哲成長型市場互動體驗總裁弗拉維亞諾·法雷羅（Flaviano Faleiro）表示：“企業(yè)領導者已經認識到在營銷領域，體驗意味著新的企業(yè)品牌，需要找到新的方式來吸引、服務以及回饋客戶。即使在企業(yè)內部、各個部門和員工之間，體驗都變得尤為重要。在體驗為先的未來商業(yè)環(huán)境中，打造非凡體驗、聯通客戶期望和業(yè)務目標將是企業(yè)的不二之選?！?/p>

新客戶需求呼喚體驗變革

傳統由觸點驅動的客戶體驗（Customer Experience, CX）主要圍繞銷售、營銷環(huán)節(jié)來完善體驗。但是，缺乏差異性、無法滿足快速發(fā)展的客戶需求等問題也逐漸暴露。

報告指出，出色的體驗并非由產品與服務所決定，而是在于企業(yè)如何幫助客戶獲得對他們而言最為重要的成果。埃森哲將這種新體驗模式稱為“價值引領的體驗（Business of Experience, BX）”。報告指出，CX長期以來屬于首席營銷官（CMO）的職責范圍，但BX則涉及企業(yè)運營的各個方面，應是首席執(zhí)行官（CEO）的優(yōu)先要務。

打造價值引領的體驗

報告指出，BX領軍企業(yè)在財務增長和業(yè)務韌性方面表現出色，對客戶體驗的思考和做法與眾不同。領軍企業(yè)更有可能采取以下舉措來保持持續(xù)領先。 

1. 客戶需求至上：企業(yè)應該想方設法挖掘客戶未被滿足的各種需求。在全球范圍內，表示能夠將客戶數據轉化為實際行動的領軍企業(yè)比例（55%）是其他企業(yè)（26%）的兩倍有余。而在受訪中國企業(yè)中，表示擁有優(yōu)質數據以及擁有優(yōu)質洞察的比例均低于全球平均水平。
2. 使體驗創(chuàng)新成為日常習慣：真正的體驗創(chuàng)新文化會變革整個企業(yè)的行為方式。領軍企業(yè)普遍可以敏捷地向新模式轉型，為客戶帶來真正價值，由此保持相關性。報告顯示，僅兩成（22%）中國受訪企業(yè)對持續(xù)性創(chuàng)新進程感同身受。
3. 全面推廣體驗文化：從最高管理層到業(yè)務一線，每位員工、企業(yè)每個環(huán)節(jié)，都必須密切聯系、相互協作，形成具有高度凝聚力、客戶至上的運營整體，以提供最佳客戶體驗為核心目標。只有18%的中國受訪企業(yè)認為自身具備這種變革能力。
4. 同步升級技術、數據和人才：領軍企業(yè)通過重新配置數據、技術和人才，可以提高敏捷性，不斷釋放效能，并將其重新投向新的績效和增長機遇當中。在受訪中國企業(yè)里，認識到需要何種技術平臺來保持競爭力和客戶相關性的比例不足兩成（17%）。

埃森哲大中華區(qū)互動體驗總裁周漢擎表示：“在中國，‘體驗經濟’方興未艾，中國企業(yè)已經發(fā)現了客戶體驗與業(yè)務成果之間的強關聯性，但知易行難。企業(yè)及其領導者均需要以不同以往的視角反思體驗，才能確保業(yè)務持續(xù)增長。人們的購物方式、工作模式與地點，以及彼此之間的互動方法，凡此種種都經歷了徹底的改變。凡是能將體驗置于組織核心地位的企業(yè)，必定能夠激發(fā)增長活力，躋身當下和未來十年新的領軍者行列?！?/p>

關于調研方法

埃森哲商業(yè)研究院和埃森哲互動體驗面向全球1,550多位高管開展調研，其中四分之一為首席執(zhí)行官。本次調研共覆蓋21個國家和22個行業(yè)，旨在研究企業(yè)領導者如何思考客戶體驗、以及企業(yè)能力如何為體驗和業(yè)務成果做出貢獻。

關于埃森哲

埃森哲公司注冊于愛爾蘭，是一家全球領先的專業(yè)服務公司，在數字化、云計算與網絡安全領域擁有全球領先的能力。憑借獨特的業(yè)內經驗與專業(yè)技能，以及翹楚全球的卓越技術中心和智能運營中心，我們?yōu)榭蛻籼峁?zhàn)略與咨詢、互動體驗、技術和智能運營等全方位服務，業(yè)務涵蓋40多個行業(yè)，以及企業(yè)日常運營部門的各個職能。埃森哲是《財富》全球500強企業(yè)之一，目前擁有約53.7萬名員工，服務于120多個國家的客戶。我們秉承“科技融靈智，匠心承未來”的企業(yè)使命，致力于通過引領變革創(chuàng)造價值，為我們的客戶、員工、股東、合作伙伴與整個社會創(chuàng)造美好未來。

埃森哲在中國市場開展業(yè)務30余年，擁有一支約1.8萬人的員工隊伍，分布于多個城市，包括北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、杭州、香港和臺北等。作為可信賴的數字化轉型卓越伙伴，我們正在更創(chuàng)新地參與商業(yè)和技術生態(tài)圈的建設，幫助中國企業(yè)和政府把握數字化力量，通過制定戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、集成系統、部署云計算等實現轉型，提升全球競爭力，從而立足中國、贏在全球。

關于埃森哲互動體驗

埃森哲互動體驗運用體驗重塑商業(yè)世界。我們立足于企業(yè)目標與創(chuàng)新進步的交匯點上，通過建立富有意義的體驗推動可持續(xù)增長。我們將深入的人類和商業(yè)洞見與技術的無限可能融合在一起，設計、構建、傳播和運營體驗，使人們的生活更便捷、工作更高效，收獲更多成果。埃森哲互動體驗在《廣告時代》代理市場報告中位列全球數字營銷機構之首，并被Fast Company評為最具創(chuàng)新性的公司。欲了解更多信息，歡迎關注@AccentureACTIVE或訪問www.accentureinteractive.com。

詳細信息，敬請訪問埃森哲公司主頁 www.accenture.com 以及埃森哲大中華區(qū)主頁 www.accenture.cn。