上海2021年7月15日 /美通社/ -- 近日，國際金融家論壇數字化專委會執(zhí)行理事、原太平洋保險集團首席科技官戎國強先生總結了中國金融企業(yè)數字化轉型中的癥結，并就其數字化轉型路徑提出建議，如下是文章的全部內容：
隨著智能網絡、云計算、區(qū)塊鏈等新技術應用于更多的生活場景，人們的生活正在被數字化快速浸沒，模擬量世界正在快速奔向數字世界。金融業(yè)中，IT的應用已經無所不在。如果還有人認為，互聯網、IT是金融業(yè)的工具，那真的已經落后了。現在以及將來，IT成為生產要素，已是一個不爭的事實。
本文作者：戎國強 國際金融家論壇數字化專委會執(zhí)行理事 原中國太平洋保險集團首席科技官
對于洶涌而至的數據流，金融企業(yè)應對不足，它們還處于用技術創(chuàng)新為號召，去滿足消費者多元需求的階段。金融業(yè)的數字化轉型仍面臨諸多嚴峻的挑戰(zhàn)。
在本文中，筆者將基于個人豐富的實踐經驗，直陳中國金融企業(yè)數字化轉型中的癥結，并就其數字化轉型路徑提出建議。
認知偏差決定路線偏差
對于中國金融企業(yè)來說，以后幾乎所有（90%）客戶都將在線上交互。如果說之前部分金融業(yè)者仍將數字化轉型停留在喊口號階段，那么經歷過新冠肺炎疫情后，大家對數字化轉型的需求更加急迫了。
面對巨量的數據涌入，金融業(yè)將很快直面一個四重新局：規(guī)則將會重定、組織將會重組、產品將會重造、業(yè)務將會重構。
中國金融企業(yè)已經感覺到數據處理能力的嚴重不足，所以一直試圖以數字化轉型為契機推進能力提升，很多企業(yè)也投入了真金白銀，但成效并不盡如人意。中國百分之七八十的金融企業(yè)領導對數字化轉型的理解有偏差，這體現在：數字化與數字化轉型的偏差、數字化轉型與企業(yè)創(chuàng)新的偏差、轉型與第二曲線的偏差。
現實中，金融企業(yè)數字化轉型的操作大致是：領導提出數字化轉型的要求，提出一堆無法拼裝成一個整體的數字化轉型單列目標；接著，企業(yè)成立數字化轉型類辦公室，下達一堆任務；再接著IT部門斥巨資購買或自建各類“中臺”系統(tǒng)，針對一部分業(yè)務實現“新”的敏捷開發(fā)；最后就某個業(yè)務或產品做一個數字化示范工程案例，作為企業(yè)數字化轉型的重大成果上報。如此，企業(yè)數字化轉型似乎大功告成。
但對于巨量線上客戶來說，這種數字化轉型并沒有給他們帶來更好的、進步性的服務體驗，他們和金融企業(yè)的連接狀態(tài)沒有改變。對企業(yè)來說，這種變革也沒有創(chuàng)造出新的商業(yè)模式和運營模式。這是中國金融企業(yè)最常見的數字化轉型中令人失望的樣本。其根源不在于員工沒有充分投入其中，而在于企業(yè)核心決策層在一開始就對企業(yè)數字化轉型定義存在認知偏差。
何謂企業(yè)的數字化轉型？我基于自己的實踐及研究，并結合國際專業(yè)機構的相關結論，將其提煉為：
第一，是建立企業(yè)的數字化基礎及升級機制。
第二，是以企業(yè)的核心業(yè)務為對象。
第三，是建立在數字業(yè)務流程、數字支持流程之上的模式。
第四，是對企業(yè)業(yè)務、組織等重新再定義的系統(tǒng)工程。
第五，是對企業(yè)人員再定義的重組過程。
第六，會導致企業(yè)實現新的商業(yè)模式。
第七，將賦予企業(yè)贏在明天的能力。
數字化未來要從客戶體驗入手
除了整體的認知偏差，筆者近期和多家企業(yè)交流時發(fā)現，很多金融企業(yè)在戰(zhàn)術上、在操作層面上，沒有從客戶體驗著手，沒有落實真實的客戶經營的理念，嚴重滯后于數字化網絡線上觸點第一優(yōu)先的時代要求。
數字化轉型在企業(yè)中的執(zhí)行，是要由外（客戶）而內（組織）的。
此前，太平洋保險集團董事長孔慶偉提出要做“有溫度”的保險。我非常認同這一觀點。但太保集團在數字化轉型的實際操作層面卻有待推敲。當太保的客戶界面沒有變，線上頁面沒有變，數字化轉型投入不在客戶界面，而在各種“中臺”系統(tǒng)上時，客戶何以感受到“有溫度”的保險？
再有，金融企業(yè)在引領一項行業(yè)業(yè)務變革、科技變革，或數字化轉型時，一定會強調人的主觀能動性，強調首先是對企業(yè)文化的變革。這是一種很經典的由觀念到行動的宣貫行動。但當今的數字化發(fā)展，不僅是觀念的宣貫，更是一項偉大的數字化社會實踐，必須于真實的動作中去踐行，用行為改變思維，用動作改變觀念，用具象的數字化工程去統(tǒng)一員工的思想，進而達成企業(yè)的變革目標。
以平安集團的數字化轉型為例，平安集團董事長馬明哲則是提出，數字化轉型首先要變革企業(yè)的文化和價值觀。筆者認為，這是對的，但還不夠。用觀念去影響他人的觀念，屬于哲學范疇；只有用行動去改變群體動作，進而改變群體的思維，形成習慣，才是變革實踐。所以，平安壽險也許需要一次全員參與的改變客戶體驗的行動，才能見到新客戶增長的效果。
試問金融企業(yè)的董事長、總經理們，你們誰能每七天看到一份自己企業(yè)的客戶體驗數據表、看到客戶體驗分析報告、看到客戶體驗修正的工作匯報，以及七天之后變化如何？
在線上客戶洶涌而入的今天，如果企業(yè)數字化動作還不能深入到客戶體驗層面，戰(zhàn)術和思想依然停留在模擬量世界，就算再高舉數字化轉型大旗，最后結果很可能將會是慘烈的。
破局：實現從產品經營到客戶經營的理念突破
那么，中國金融企業(yè)數字化轉型應如何破局？
在筆者看來，中國金融企業(yè)要成功進行數字化轉型，首先要糾正對數字化轉型定義的認知偏差；其次要從以產品經營為主導的發(fā)展模式，轉變?yōu)橐钥蛻艚洜I為主導的發(fā)展模式。
企業(yè)要以“持續(xù)提升客戶體驗”為切入點，以數據增強為工具和抓手，高效、精準處理并分析客戶行為數據流，基于數據流進行智能化決策，進而與客戶進行智能行為互動，持續(xù)為客戶帶來定向的、個性化的更新的體驗。由智能運營系統(tǒng)推動這種客戶體驗良性循環(huán)，一旦形成智能運營中數據驅動決策的實現，我們就會發(fā)現企業(yè)的數字化轉型切實提升了運營效率，實現了運營模式的蛻變，進而帶來數字化商業(yè)模式的創(chuàng)新，而新的商業(yè)模式一定會帶動組織變革，這種組織變革又會再次推進客戶體驗的更新……企業(yè)的核心競爭力也將因此持續(xù)提升。
在數字化浪潮撲面而來的時代，沒有一個人可以回頭，所有期待由政策、規(guī)則、法律等給予照顧和庇護的想法都將落空。數字化轉型對企業(yè)而言是一次單向前進的“新文化運動”，任何人不可阻擋，無人可以回避，要么勇站潮頭，要么被數字化生存所淘汰。
任何金融企業(yè)，現在積極推進數字化轉型，可能都會給企業(yè)帶來創(chuàng)傷，或重創(chuàng)，但，更有可能，會讓企業(yè)強壯，更加強壯！而任何企業(yè)，如果不去擁抱數字化，還是模擬量世界的演進思維，不建立數字化結構下合理有效的認知和思維邏輯，這很可能會讓企業(yè)在馬上到來的數字世界的時代中，面臨被風化…….湮滅……，一定會有這樣的風險。
我非常愿意和對數字化轉型專題有興趣的專家、領導、同行來就觀念、定義、操作等方面來進行交流，我也非常愿意輸出我這些方面的研究結果和心得，歡迎來交流。
