深圳2022年3月14日 /美通社/ -- 近日，中國平安人壽保險股份有限公司（以下稱"平安人壽"或"公司"）宣布啟動2022年"3·15"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動，聚焦"共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融"，守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，助力構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。
2022年《政府工作報告》指出，應(yīng)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，著力適應(yīng)群眾需求、增強(qiáng)消費(fèi)意愿。平安人壽表示，近年來，公司始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以客戶需求為導(dǎo)向，依托數(shù)字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服務(wù)場景和高頻事項，通過數(shù)字化運(yùn)營，提升包括核保、保全、續(xù)收、理賠和增值服務(wù)在內(nèi)的全流程服務(wù)能力，給客戶提供"有溫度的服務(wù)"，帶來"省心、省時又省錢"的服務(wù)體驗(yàn)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不停步
2022年"3·15"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動期間，平安人壽將采用總部加機(jī)構(gòu)雙輪驅(qū)動模式，全方位、多角度地開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動，廣泛開展覆蓋線上、線下形式多樣的教育宣傳活動，并聚焦特殊群體和特定區(qū)域有針對性地開展宣傳，普及金融保險知識，幫助消費(fèi)者提升依法理性維權(quán)意識和能力。
據(jù)介紹，平安人壽積極響應(yīng)監(jiān)管號召，2022年"3·15"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動重點(diǎn)從四個方面開展：一是加大對老年人、殘障人士等特殊群體應(yīng)用軟件功能的建設(shè)，利用科技手段開展金融服務(wù)和消費(fèi)者教育，推動解決"數(shù)字鴻溝"問題，實(shí)現(xiàn)更大范圍消費(fèi)公平；二是利用數(shù)字化技術(shù)廣泛宣傳八項權(quán)利、維權(quán)救濟(jì)方式，提醒消費(fèi)者警惕非法"代理維權(quán)"活動侵害，并加強(qiáng)革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)、脫貧地區(qū)的教育宣傳力度；三是加強(qiáng)資管新規(guī)教育宣傳，利用風(fēng)險提示，引導(dǎo)樹立理性投資、價值投資觀念；四是開展誠信教育，加強(qiáng)平安人壽全系統(tǒng)從上到下、從內(nèi)至外的誠信文化建設(shè)，將誠信和消保文化納入經(jīng)營管理全流程之中。
"一直以來，平安人壽都把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為我們工作的重中之重。公司根據(jù)監(jiān)管要求，從客戶權(quán)益角度出發(fā)，不斷升級消保工作管理體系和組織架構(gòu)，健全消保工作制度體系，從審查、培訓(xùn)、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機(jī)制有效運(yùn)作，并持續(xù)加強(qiáng)消保文化理念建設(shè)，引導(dǎo)全員將消保意識融入日常工作。"平安人壽副總經(jīng)理史偉玉進(jìn)一步介紹，"對外，我們也不斷創(chuàng)新形式，向消費(fèi)者開展特色宣傳活動。一方面，我們積極推進(jìn)金融教育常態(tài)化陣地化建設(shè)，聯(lián)合媒體打造線上直播節(jié)目《金融消保大咖說》、‘知乎保險圓桌論壇'等特色節(jié)目，并于線上線下渠道開設(shè)獨(dú)立宣傳專區(qū)，加強(qiáng)保險知識普及和風(fēng)險提示，從源頭防范和化解金融風(fēng)險；另一方面，集中開展‘3·15'教育宣傳周、‘7·8'全國保險公眾宣傳日、金融聯(lián)合教育宣傳等活動，2021年舉辦活動超5千余場次，受眾消費(fèi)者超2.5億人次，憑借突出成績被評為優(yōu)秀組織單位，在員工群體、客戶群體、社會群體等多方面引起廣泛影響。"
同時，為快速響應(yīng)、解決消費(fèi)者咨詢投訴問題，進(jìn)一步為消費(fèi)者提供專業(yè)、高效的服務(wù)，平安人壽于2021年開通消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專線全國統(tǒng)一號碼4001666333，采用極簡、直達(dá)模式，7x24小時全天候服務(wù)，客戶撥通后無需轉(zhuǎn)接即可直通高端客服坐席。平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官網(wǎng)小程序等平臺開通直達(dá)入口，暢通客戶聲音反饋渠道?？蛻粢部梢噪S時聯(lián)系自己的保險代理人反饋意見，代理人將通過工作平臺，協(xié)助提交處理。據(jù)介紹，直達(dá)專線配置了專業(yè)的客戶服務(wù)人員，優(yōu)先響應(yīng)客戶咨詢和抱怨投訴，專職處理消費(fèi)者在保單銷售、服務(wù)等方面的建議和意見，進(jìn)一步加強(qiáng)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
重點(diǎn)人群服務(wù)能力持續(xù)提升
值得注意的是，平安人壽在消費(fèi)者保護(hù)的過程中，著重為老年人、行動不便人士等重點(diǎn)人群提供差異化服務(wù)，保障其服務(wù)需求得到滿足的同時，堅決維護(hù)消費(fèi)公平。
"日益普及的智能化服務(wù)雖然給不少人帶來了便利，但一些不符合老年人行為習(xí)慣的操作卻讓他們望而卻步，成為了擺在老年群體面前的一道‘?dāng)?shù)字鴻溝'。平安人壽所追求的是為客戶提供有溫度的保險和服務(wù)，我們不希望老年客群感受到技術(shù)的冰冷，他們也應(yīng)該享受到數(shù)字金融時代下安全、便捷的智慧服務(wù)。"史偉玉表示。
線上渠道方面，平安人壽金管家APP上線大字關(guān)懷版，并針對投保、理賠、保全等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，增加人性化指引及在線人工輔助，如投保環(huán)節(jié)增加語音講解視頻、AI雙錄投保針對老年人放慢語速并一對一輔導(dǎo)、重要變更內(nèi)容高亮提示、簡易理賠案件線上申請免交實(shí)物材料、針對60歲及以上老年客戶實(shí)現(xiàn)一鍵接通人工服務(wù)等。
線下渠道方面，平安人壽保留了傳統(tǒng)服務(wù)及保障渠道，在全國主要城市設(shè)有客服中心，并提供預(yù)約臨柜和提前提醒服務(wù)。在客服中心門店，設(shè)置有老年人優(yōu)先通道、現(xiàn)金服務(wù)窗口，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務(wù)?？头行呐渲美匣ㄧR、飲用水、醫(yī)藥箱等便民物資，并設(shè)有愛心等待區(qū)、配備簡約健康檢測體驗(yàn)。
同時，平安人壽各地分公司結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，在總公司統(tǒng)一規(guī)范基礎(chǔ)上，差異化設(shè)置柜面延時服務(wù)、處理時效，并針對殘障人士、行動不便人群提供無障礙服務(wù)通道、專人陪同輔導(dǎo)、上門辦理等服務(wù)舉措，滿足不同地域、不同類型客戶的服務(wù)權(quán)益和差異化需求。
數(shù)字化助力客戶體驗(yàn)不斷優(yōu)化
在對重點(diǎn)人群給予特別關(guān)注、提供針對性支持和緊急服務(wù)的同時，平安人壽不忘持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，致力于通過數(shù)字化能力提升，為全體客戶帶來"省心、省時又省錢"的服務(wù)體驗(yàn)。
平安人壽秉承"以客戶為中心"理念，應(yīng)用領(lǐng)先技術(shù)，推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，滿足持續(xù)增長的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。自2000年以來，公司先后在業(yè)內(nèi)率先推出全國統(tǒng)一電話中心、線上全流程保單業(yè)務(wù)辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數(shù)字理賠等創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面、提升客戶體驗(yàn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)、有溫度的服務(wù)。
以保險客戶格外關(guān)注的理賠服務(wù)為例，2021年，平安人壽創(chuàng)新推出"免申請·省心賠"理賠服務(wù)，針對時效長、手續(xù)繁瑣等客戶理賠痛點(diǎn)，應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)聯(lián)通醫(yī)院與公司，讓客戶出險時即可免報案、免材料、免跑腿實(shí)現(xiàn)理賠。目前該服務(wù)率先于寧波落地試點(diǎn)。
"數(shù)字化運(yùn)營能力的提升除了在服務(wù)時間上助力提效外，在空間上，也讓我們的服務(wù)半徑無限擴(kuò)大。"史偉玉指出，"我們發(fā)現(xiàn)，有些偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶辦理保險業(yè)務(wù)并不方便，且高風(fēng)險業(yè)務(wù)需要線下親自辦理、多次往返，為了解決這些服務(wù)痛點(diǎn)，平安人壽依托金管家APP平臺，應(yīng)用生物認(rèn)證、大數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程視頻核身等技術(shù)，構(gòu)建了全流程線上服務(wù)閉環(huán)，確?？蛻艨梢噪S時隨地便捷辦理服務(wù)咨詢、信息變更、保單貸款、理賠等全流程服務(wù)，讓服務(wù)不再受限于物理網(wǎng)點(diǎn)，讓保單服務(wù)真正惠及千家萬戶。"
對于必須通過人工服務(wù)的特殊業(yè)務(wù)類型，平安人壽通過集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺，敏捷調(diào)度服務(wù)資源響應(yīng)全國各地服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)全國服務(wù)調(diào)度"一張網(wǎng)"，為保障服務(wù)穩(wěn)定發(fā)揮重要作用。2020年以來，平安人壽通過在線服務(wù)平臺和敏捷調(diào)度網(wǎng)絡(luò)，先后在湖北新冠疫情、山西暴雨災(zāi)情、浙江"煙花"臺風(fēng)等災(zāi)害事件期間，通過AI自助服務(wù)能力和全國服務(wù)資源調(diào)配，穩(wěn)妥承接災(zāi)害地區(qū)外溢服務(wù)需求，持續(xù)為每一位客戶提供7X24小時在線服務(wù)，保障服務(wù)不打烊，充分履行保險作為"社會穩(wěn)定器"的責(zé)任和義務(wù)。
當(dāng)前，平安人壽客戶量已達(dá)億級規(guī)模，打造"省心、省時又省錢"的服務(wù)，提升服務(wù)溫度，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，妥善處理客戶投訴，對增強(qiáng)消費(fèi)者滿足感、獲得感具有重要意義。平安人壽表示，未來，公司將繼續(xù)依托科技賦能，大力推進(jìn)個人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，跨越"數(shù)字鴻溝"，充分利用數(shù)字化手段，洞察客戶需求，豐富線上線下服務(wù)場景，推動服務(wù)智能化，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，擴(kuò)充增值服務(wù)體系，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
