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北京2022年5月25日 /美通社/ -- 隨著人工智能技術(shù)的普及和推廣，AI對話得到了更為廣泛的應(yīng)用，據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021年對話式AI的市場規(guī)模為45億元，帶動規(guī)模126億元。預(yù)計到2026年，對話式AI的市場規(guī)模將達(dá)到108億元，帶動規(guī)模超385億元。在競爭日益激烈的行業(yè)背景下，企業(yè)紛紛加強(qiáng)對客服、營銷等服務(wù)資源部門的投入，持續(xù)深化服務(wù)領(lǐng)域的對話洞察，以優(yōu)化用戶服務(wù)體驗，智能對話機(jī)器人得到了更為廣泛的應(yīng)用。但企業(yè)在應(yīng)用中也面臨著上線周期長、投入成本高、難以適應(yīng)復(fù)雜業(yè)務(wù)場景等問題。為此，中電金信自主研發(fā)，以SaaS的方式推出智能對話機(jī)器人管理平臺。
該平臺采用容器化微服務(wù)的架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計，基于自然語言處理、知識圖譜、智能搜索等AI技術(shù)，提供智能機(jī)器人全生命周期一體化產(chǎn)品，通過專利多輪對話技術(shù)，與會話上下文記憶結(jié)合，準(zhǔn)確定位問題信息，精準(zhǔn)回答用戶問題，提供良好的用戶體驗。同時，平臺支持多渠道終端觸點接入、支持定制開發(fā)，可滿足企業(yè)的個性化需求，可以云端部署，也可以自有機(jī)房部署。
產(chǎn)品全景圖
應(yīng)用場景：
通用應(yīng)用領(lǐng)域
智能客服領(lǐng)域：售前導(dǎo)購 售后客服 營銷助手 會員服務(wù) 坐席助手 智能培訓(xùn) 智能質(zhì)檢…
智慧辦公領(lǐng)域：數(shù)字員工 HR助手 智能會議助手…
AIoT領(lǐng)域：智能家電 智能服務(wù)機(jī)器人…
垂直行業(yè)場景
銀行：業(yè)務(wù)助手 客服輔助機(jī)器人
保險：保險產(chǎn)品知識咨詢 理賠咨詢 保險金查詢
醫(yī)療：醫(yī)療保健知識咨詢 醫(yī)院滿意度回訪
政務(wù)：政策條款咨詢 業(yè)務(wù)預(yù)辦理
快消零售：售前導(dǎo)購 營銷助手 會員服務(wù) 坐席輔助 售后客服 智能調(diào)研官
方案優(yōu)勢：
自主研發(fā)NLU自訓(xùn)垂直行業(yè)領(lǐng)域的底層微調(diào)模型和語義分類，在語義識別上準(zhǔn)確率可以到95%及以上。
自主研發(fā)NLU可以自主訓(xùn)練行業(yè)領(lǐng)域的底層微調(diào)模型，且可以通過調(diào)優(yōu)詞向量參數(shù)，如訓(xùn)練輪數(shù)，每次訓(xùn)練的字符長度等可控技術(shù)參數(shù)進(jìn)一步提升識別率，所以對意圖分類器模型中各意圖訓(xùn)練語料質(zhì)量要求可以大大降低，訓(xùn)練成本上大致可以降低30-40%。
自主的機(jī)器人多輪對話設(shè)計器支持50-60種對話交互場景，各種場景中可以自行靈活組合，用戶可以自行根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行對機(jī)器人個性化配置和設(shè)計復(fù)雜多輪對話流程，同時也可以配置在復(fù)雜對話過程中相關(guān)話術(shù)設(shè)置。
全雙工語音交互，實時雙向語音技術(shù)實現(xiàn)聊天機(jī)器人擬人化交互，聆聽和智能打斷雙重機(jī)制增強(qiáng)使用機(jī)器人自助服務(wù)時的主觀感受，交互體驗更加友好。
微服務(wù)設(shè)計，容器化運行，可按需需求定制開發(fā)功能，以插件式模式植入平臺?？蛇m配異構(gòu)多云環(huán)境，可跨平臺，平臺ASR和NLU兼容多家，可選擇更多，生態(tài)能力更健強(qiáng)。
中電金信智能對話機(jī)器人平臺以智能對話系統(tǒng)為核心，可以廣泛應(yīng)用在快消零售、金融、政務(wù)、房地產(chǎn)等領(lǐng)域中的客服、營銷、問卷、L1熱線支持和企業(yè)信息服務(wù)等業(yè)務(wù)場景。除此之外，還以信息化、數(shù)字化、智能化為基礎(chǔ)，在各應(yīng)用場景中賦能優(yōu)化運營管理流程，實現(xiàn)智能工單、數(shù)據(jù)分析、智能質(zhì)檢和智能決策等功能。企業(yè)可以通過智能對話機(jī)器人平臺自行構(gòu)建對話機(jī)器人，服務(wù)于來自各個渠道（包括企業(yè)微信、微信公眾號、小程序、網(wǎng)頁、移動APP、Teams、電話）的用戶，應(yīng)用在不同的業(yè)務(wù)場景中，助力企業(yè)提升整體服務(wù)質(zhì)量。
典型案例：
案例一
某快消企業(yè)L1 helpdesk系統(tǒng)
客戶痛點
客戶針對內(nèi)部用戶咨詢建立了L1坐席團(tuán)隊，用戶群體基數(shù)較大，且根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，用戶群體不斷擴(kuò)大，L1坐席團(tuán)隊接線量無法滿足用戶進(jìn)線需求，影響業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。
1、 電話坐席同一時間只能處理一個用戶進(jìn)線，接線量固定；
2、 人工坐席工作時間固定，非工作時間的用戶提問無法解決；
3、 用戶等待接入時，問題沒有及時解決，影響工作。
解決方案
通過全雙工語音技術(shù)，用戶可以隨時打斷對話，實現(xiàn)無障礙咨詢溝通。平臺可實時監(jiān)控機(jī)器人電話客服聊天過程，可收錄和查看對話詳細(xì)情況，以便進(jìn)行用戶行為智能分析，給中心提供決策輔助。
1、 梳理L1坐席工作內(nèi)容，Bot替代L1坐席自行解決的部分；
2、 Bot 7*24小時服務(wù)，滿足用戶所有時間的進(jìn)線需求；
3、 知識范圍外的問題，Bot會記錄會話內(nèi)容形成工單，方便L1坐席跟蹤。
取得成果
1、 Bot錄入工單平均時長較人工下降90%；
2、 Bot處理問題平均時長較人工下降52%；
3、 Bot接通率較人工提升1.9%，達(dá)到100%；
4、 人工坐席成本下降35%。
案例二
某政府行政服務(wù)中心 -- 政務(wù)服務(wù)職能咨詢熱線機(jī)器人
客戶痛點
某事業(yè)單位城市網(wǎng)格化綜合管理中心打造了一條政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢熱線，回應(yīng)企業(yè)群眾對中心辦理所有事項的咨詢，隨著近年來入駐事項的不斷增加，咨詢量逐日增長，致人工客服超負(fù)荷運作。
1、 人工坐席數(shù)量有限，難以應(yīng)對大量業(yè)務(wù)咨詢，導(dǎo)致市民撥打時經(jīng)常處于占線狀態(tài)；
2、 中心包含多個工作部門、管理機(jī)構(gòu)和政府福利組織，信息的及時性和統(tǒng)一性難以保證；
3、 中心工作人員需要及時吃透各種政策，再配合不同個體的情況分別作答，往往會發(fā)生誤讀、遺漏或延遲等各種問題。
解決方案
本項目通過AI相關(guān)技術(shù)手段，做好中心的軟硬件系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，力求打造AI與服務(wù)辦公體系的新融合。通過融入人工智能客服技術(shù)，建設(shè)智能呼叫中心，致力于為區(qū)行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)咨詢方面提供更好的便民服務(wù)體驗，集中展現(xiàn)新時代AI+政務(wù)發(fā)展的新思路、新機(jī)制、新模式，以推動AI+政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，助力AI+政府建設(shè)。
取得成果
打造政務(wù)服務(wù)智能咨詢熱線機(jī)器人，業(yè)務(wù)覆蓋工商登記、特種設(shè)備、食品經(jīng)營、酒類商品、醫(yī)療器械、藥品零售、招退工登記、等問題，流程多，業(yè)務(wù)雜，耗時長等問題突出。通過導(dǎo)入政務(wù)服務(wù)智能咨詢熱線機(jī)器人，將9大類業(yè)務(wù)主題，拆分為900多項業(yè)務(wù)咨詢知識點，采用AI方式自助解答咨詢，上線至今近半年，累計解決1.2萬個問題，機(jī)器人自助解決率達(dá)80%。
