自助服務(wù)加速發(fā)展，中國消費者仍青睞人工支持
企業(yè)需戰(zhàn)略性整合自動化和人工交互來提升用戶體驗，從而創(chuàng)造商業(yè)價值，發(fā)掘海內(nèi)外更多業(yè)務(wù)增長機會
上海2022年6月28日 /美通社/ -- 中國消費者越來越多地在用戶體驗中采用自助服務(wù)和自動化支持，但大部分人仍然習(xí)慣性依賴在線人工支持。全球云通信平臺Infobip英富必發(fā)布的《重新定義人工和自動化交互 -- 亞太地區(qū)消費者如何影響用戶體驗議程》白皮書中指出，在所有支持場景中，在線即時聊天互動和電話是中國消費者首選的兩大接觸點。
該白皮書分析了消費者如何影響用戶體驗議程，并針對中國企業(yè)在應(yīng)對不斷變化的海內(nèi)外客戶期望時需優(yōu)先考慮的因素給出了建議。本次調(diào)研由Infobip英富必委托研究公司Forrester Consulting完成，研究對象為過去 6 個月內(nèi)進行過品牌購買和/或獲取過品牌客戶服務(wù)或支持的亞太地區(qū)消費者。
研究表明，中國內(nèi)地消費者首選的三個交互方式依次為：在線實時聊天（45%的受訪者）、人工電話客服（39%的受訪者）和社交媒體（37%的受訪者）。消費者對于在線實時聊天的青睞反映出疫情對中國消費者行為的影響。在疫情前，電話互動是消費者在大多數(shù)客服支持場景（售前支持、銷售支持、售后支持、常規(guī)客戶服務(wù)/支持和反饋/投訴）中的首選方式。
消費者與品牌交互方式偏好的變化表明，企業(yè)首先需要差異化處理客戶的獨特需求，以實現(xiàn)卓越的用戶體驗。研究發(fā)現(xiàn)，中國內(nèi)地有69%的受訪者為"購買力強的混合型購物者"，他們希望在人工協(xié)助和數(shù)字化接觸點之間進行跨渠道交互。這一比例顯著高于該類人群在整個亞太地區(qū)的平均比重（50%）。
亞太地區(qū)各市場的用戶需求差異，意味著中國出海企業(yè)需熟知當?shù)厥袌鎏匦?。例如，在日本?quot;喜歡線下交易的保守型購物者"（傾向人工交流）群體占比更高；新加坡"喜歡線上交易的數(shù)字原住民"群體（傾向數(shù)字化交流）則占比更高。
消費者與企業(yè)交互的混合型偏好再次說明，企業(yè)需將人工協(xié)助和自動化服務(wù)功能全面融入到用戶旅程中，從而提升和優(yōu)化用戶體驗。
本次研究指出，中國品牌所提供的用戶體驗良好，在用戶體驗方面的評分（4.0分）高于亞太地區(qū)平均值（3.9分）。用戶體驗分數(shù)的提高能夠促使用戶獲取、留存和轉(zhuǎn)化，從而直接推動業(yè)務(wù)增長。
企業(yè)需要持續(xù)致力于在用戶交互方式的靈活性和敏捷性方面的能力建設(shè)，以滿足用戶的差異化需求，打造優(yōu)化的混合型體驗。然而研究發(fā)現(xiàn)，迄今，由于資源限制，人工主導(dǎo)的服務(wù)能力已經(jīng)捉襟見肘，各企業(yè)較難滿足人力需求來實現(xiàn)混合型用戶體驗。
"隨著數(shù)字化和自動化交互機制的出現(xiàn)，用戶開始期待實時個性化的服務(wù)和交互，"Infobip英富必中國區(qū)總經(jīng)理鄧雅倩表示，"在以用戶為中心的時代，企業(yè)需規(guī)劃用戶旅程，找到自動化和人工協(xié)助最合理的結(jié)合方式，并利用云生態(tài)系統(tǒng)推動協(xié)作和全渠道交互，從而提升用戶體驗。"
Dara Deng 表示："《區(qū)域全面經(jīng)濟伙伴關(guān)系協(xié)定》已于今年正式生效，隨之而來的關(guān)稅降低和海關(guān)清關(guān)效率的提高為跨境貿(mào)易行業(yè)帶來了切實利好。跨境電商行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機會，中國品牌也將面臨越來越高的用戶期望，因此，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗非常關(guān)鍵。Infobip英富必期待與中國企業(yè)攜手合作，助力其在拓展海內(nèi)外業(yè)務(wù)過程中實現(xiàn)無縫的用戶溝通。"
