上海2024年6月26日 /美通社/ -- 稻盛和夫曾說，企業(yè)要"做客戶的仆人"。
因為商業(yè)的根本，在于服務(wù)客戶。凡是實現(xiàn)基業(yè)長青的企業(yè)，不約而同地都采取了顧客至上主義，最終贏得了客戶的尊敬與信賴。
從2024年最新公布的凱度BrandZ最具價值全球品牌百強榜單來看，這些上榜企業(yè)，都是以實現(xiàn)客戶價值為出發(fā)點，徹底理解和重視客戶需求，最終實現(xiàn)了品牌價值回歸的閉環(huán)。
美國賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院教授芭芭拉卡恩曾說：與消費者建立起長期關(guān)系，是未來全球市場上的主流趨勢，只有企業(yè)持續(xù)提供好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的體驗，消費者才會對品牌保持長久的忠誠。
2024年《凱度BrandZ最具價值全球品牌100強》報告揭示，今年共有11個中國品牌進入全球百強，其中，中國平安集團以211.34億美元的品牌價值位居第90位，在金融服務(wù)行業(yè)子榜單中排名第15。中國平安在"以客戶為中心"的基礎(chǔ)上，持續(xù)洞察客戶需求提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)體驗，使其成為唯一上榜百強的中國保險企業(yè)。
早在2009年，基于對金融保險消費中老百姓痛點和難點的解析，平安就發(fā)起以"你的平安 我的承諾"為主題的品牌運動，并推出壽險、產(chǎn)險、銀行三項客戶服務(wù)承諾，不僅突破了行業(yè)標準，也讓客戶盡享簡單、便捷。
平安產(chǎn)險承諾向所有車險客戶提供"萬元以下，資料齊全，三天賠付"的便捷服務(wù)，此舉刷新業(yè)內(nèi)全國統(tǒng)一快速賠付的金額上限。
平安壽險主動改革，加大創(chuàng)新，提出"主動為客戶尋找理賠的理由"，推行"保單條款通俗化"。讓客戶可以明明白白了解產(chǎn)品的權(quán)益與責(zé)任，并要求保險業(yè)務(wù)員及保險核賠人員從最有利于客戶的角度，主動為客戶尋找理賠的理由，"不是最小化公司損失，而是最大化客戶價值"。
平安信用卡推出掛失前72小時失卡保障承諾，一旦持卡人的平安信用卡發(fā)生被盜用損失，只要符合保障條件，持卡人最高可獲5萬元的補償。這一承諾無論是保障時間還是保障金額，都居目前國內(nèi)信用卡同類保障的前列。
如今15年過去，平安提出"省心、省時、又省錢"的頭號工程，就是基于人們對金融保險消費的最新痛點與難點再出發(fā)，繼續(xù)做時代的瞭望者。
01. 為客戶"省心"
2021年，平安集團創(chuàng)始人馬明哲提出"三省"——
"我們要讓客戶無論是‘買房、買車、買保險'，還是‘投資、儲蓄、信用卡'，各種金融生活服務(wù)都可以一站式解決，讓客戶因為平安的專業(yè)服務(wù)享有‘省心、省時、又省錢'的綜合金融消費體驗"。
其實，在復(fù)雜的社會，過簡單的生活，是多數(shù)現(xiàn)代消費者的終極追求。
隨著中國經(jīng)濟社會發(fā)展，居民收入提高，國民在面臨"買房買車買保險、投資儲蓄信用卡、健康醫(yī)療加養(yǎng)老"的人生關(guān)鍵場景中都少不了和金融打交道。
龐大市場需求催生多樣的金融產(chǎn)品，也促使消費者在選擇金融產(chǎn)品時面臨產(chǎn)品復(fù)雜度高、范圍廣、理論與實務(wù)差距大等各種煩惱。需要企業(yè)扮演好"金融專家"和"金融管家"的雙重身份，幫助消費者將復(fù)雜事情簡單化、專業(yè)事情通俗化、繁瑣事情便捷化。
中國平安在綜合金融和醫(yī)療養(yǎng)老領(lǐng)域，都以讓客戶省心的服務(wù)態(tài)度，將"利他主義"細化到個人，具體到場景。
比如，平安通過一批服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良，具備專業(yè)的金融保險知識，更是長期主義的修煉者的專屬金融顧問，秉持著愛與初心，以工匠精神滿足客戶全方位金融需求。
通過向客戶派出專屬家庭醫(yī)生，通過主動的家庭健康管理，為用戶延長健康壽命，提高生命質(zhì)量?？蛻魧】档钠诖蔷C合、多樣性的：不僅要看好病，還要更健康；不僅要有充足的經(jīng)濟支持，還要有優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源；不僅要服務(wù)便捷，還要體驗更好。因此在服務(wù)客戶的過程中，通過家庭醫(yī)生鏈接三甲?？漆t(yī)生和全球?qū)＜遥尶蛻魧崿F(xiàn)"一鍵就醫(yī)"。
通過專業(yè)的養(yǎng)老管家，為3億中國老者打造安全舒適的居家環(huán)境，以專業(yè)醫(yī)護資源和精彩文娛活動，護航老人的晚年生活，實現(xiàn)"人生雖已垂暮"，卻也不失精彩。
對企業(yè)來說，讓客戶省心，不僅是為創(chuàng)造簡單便捷的消費生活，也是企業(yè)越走越遠的生存之道。
就像已經(jīng)有170年歷史的美國富國銀行，該企業(yè)曾多次陷于困境而屹立不倒，就是因為企業(yè)在各個階段不斷回歸"以客戶為中心"的價值觀。
富國銀行主席、總裁和CEO約翰.G.斯坦普夫曾說："驅(qū)使我們每天醒來的動力，是幫助客戶實現(xiàn)財務(wù)成功，并滿足他們所有的金融需求。"富國銀行在讓客戶省心的理念基礎(chǔ)上，設(shè)計了八十多個業(yè)務(wù)單元，覆蓋了客戶整個生命周期所有可能的主要金融需求，讓客戶因富國而得到財務(wù)增值。
比如，富國銀行會通過家訪、調(diào)查、凝練四類典型客戶擬人化形象，并據(jù)此設(shè)計產(chǎn)品。讓每一位踏進富國銀行的客戶，都能得到精準的定位服務(wù)。
這也是稻盛和夫所說必須生產(chǎn)出"會劃破手"的產(chǎn)品要義。因為定位準確、服務(wù)上乘，所以產(chǎn)品完美地"像剛生產(chǎn)出的嶄新紙幣那樣"。
也只有這樣，才能讓客戶省心、放心且安心。
02. 為客戶"省時"
現(xiàn)代社會，時間是相當寶貴的資產(chǎn)。
中國金融全體系涵蓋了各種金融業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，從銀行業(yè)務(wù)涵蓋了存款、貸款、投資、結(jié)算等、證券包括股票、債券、基金發(fā)行與交易等、保險業(yè)務(wù)涵蓋了財產(chǎn)保險、人身保險、養(yǎng)老保險等等。中國金融體系為消費者提供了豐富的選擇。
然而，消費者在選擇金融產(chǎn)品時，不同產(chǎn)品的風(fēng)險和收益是否匹配自己的需求和風(fēng)險承受能力。在時間需要用海綿擠出來的快節(jié)奏社會里，大多數(shù)人還是心有余而力不足，難以對每個金融產(chǎn)品有細致的研究。
這也導(dǎo)致了消費者在選擇金融產(chǎn)品時往往猶豫不決，害怕試錯。
但這不是消費者的問題。在專業(yè)壁壘高的市場環(huán)境里，消費者需要企業(yè)把晦澀難懂的金融知識與產(chǎn)品講得通透，才能縮短他們的決策路徑，降低他們的決策成本，反向推高企業(yè)的成交率。
2024年凱度BrandZ最具價值全球品牌百強榜單上，位列全球保險業(yè)第一的美國聯(lián)合健康的一大優(yōu)勢，就是重視客戶評價，建立起醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量標準。
在優(yōu)選醫(yī)生項目中，聯(lián)合健康通過制定標準來評定醫(yī)生服務(wù)的質(zhì)量和效率，將醫(yī)療資源劃分為優(yōu)選服務(wù)醫(yī)生、質(zhì)量服務(wù)醫(yī)生、非優(yōu)選服務(wù)醫(yī)生、未評估優(yōu)選服務(wù)醫(yī)生四大層次，用定量方式將醫(yī)療資源透明化，從而減少客戶在選擇醫(yī)療資源時的決定成本。
無獨有偶，榜單上的全球第二大保險企業(yè)、中國第一保險業(yè)的中國平安同樣深耕"省時"服務(wù)。
在綜合金融層面，平安將客戶的多個賬戶整合為一體，讓客戶對自己的資產(chǎn)負債一目了然；也將多種產(chǎn)品實現(xiàn)一站暢享、多項服務(wù)一鍵直通，讓客戶辦理金融業(yè)務(wù)"只跑一次"。
醫(yī)療養(yǎng)老層面，平安最大程度激活醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)資源，讓專業(yè)醫(yī)療服務(wù)到線、到店、到家，將服務(wù)觸手延伸至社會角落，提高醫(yī)療服務(wù)的全民普惠性。
03. 為客戶"省錢"
稻盛和夫曾說，產(chǎn)品定價不取悅于材料成本，而是取決于客戶認可。
"定價即經(jīng)營"，是指產(chǎn)品要按照客戶認可的價值出售，才能被消費者接受。
隨著消費理念的升級和避險意識增強，當前的消費者大多回歸理性實用主義，強調(diào)產(chǎn)品要"適合我"、要"取悅我"、要"性價比"、更要"質(zhì)價比"。
消費分級也成為當下新趨勢。
按照消費行為特點，可以將消費者劃分為關(guān)注性價比的"根基部消費者"、追求品質(zhì)和悅己體驗的"中腰部消費者"和尋求財富、文化、精神價值的高品質(zhì)生命的"頭部消費者"。
而當消費分級成為基本面，企業(yè)或品牌的優(yōu)勢就在于差異化。
正如凱度《品牌增長藍圖》指出，品牌"在更多人心目中打造有意義的差異化"是保護企業(yè)利潤的核心引擎。
聯(lián)合健康的優(yōu)選醫(yī)生項目即是如此，用"高質(zhì)量"和"省錢"為衡量標準將醫(yī)療資源分級，迎合不同客戶的需求。最終，同時滿足兩項標準的優(yōu)選服務(wù)醫(yī)生相較其他同行為客戶節(jié)省10%的總醫(yī)療費用。高級優(yōu)選服務(wù)醫(yī)生為每人每月節(jié)省了27%的醫(yī)療費用。
放在中國平安身上，是通過提供一攬子便捷且高品質(zhì)的服務(wù)，讓客戶真正實現(xiàn)"省錢"。
成為平安產(chǎn)險好車主的客戶，除了享受7x24救援、年檢代辦、安全檢測等服務(wù)外，還能享受重大節(jié)日護航、停車關(guān)愛，專屬購物折扣、每月加油、洗車、代駕禮包等多重服務(wù)。
平安銀行針對境外留學(xué)學(xué)費繳納繁瑣、生活消費成本高的痛點，推出留學(xué)生信用卡產(chǎn)品，提供留學(xué)繳費及境外消費88折、全年最高省3萬元。
所以，平安的"三省"，不單單是為客戶"省心、省時、又省錢"，而是希望以"三省"理念，實現(xiàn)客戶價值、商業(yè)價值和社會價值的統(tǒng)一，在更廣范圍上實現(xiàn)金融生態(tài)的閉環(huán)，打造更優(yōu)質(zhì)的消費生活。
"蛇口之父"袁庚曾將"蛇口精神"總結(jié)為："時間就是金錢，效率就是生命，顧客就是皇帝"。
平安"三省"服務(wù)是蛇口精神的踐行，是"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"戰(zhàn)略在公司經(jīng)營、客戶經(jīng)營上的具體實踐。
實際上，作為平安發(fā)展的底色，蛇口精神驅(qū)動平安每一次的戰(zhàn)略升級都是以客戶需求為中心，以實現(xiàn)客戶價值為最高目標。
而當中國市場進入存量經(jīng)營時代時，中國平安也正面臨新的時代命題。
截至2024年3月底，中國平安有 2.34 億客戶，相當每六名中國人中就有一位平安客戶。
未來，如何服務(wù)好2.34億客戶和更多客戶，中國平安一直反復(fù)思索。但不論時代趨勢與市場環(huán)境走向何方，對平安而言，"省心、省時、又省錢"的三省理念，和"以客戶為中心"的價值觀始終是行穩(wěn)致遠的大道初心。
