北京2024年11月12日 /美通社/ -- 隨著雙十一進入尾聲，消費者對于網(wǎng)購的關(guān)注也從產(chǎn)品、價格轉(zhuǎn)到服務(wù)。客服是電商平臺"服務(wù)力"比拼的核心指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已成為電商平臺脫穎而出的關(guān)鍵要素。
近日，人民網(wǎng)發(fā)起了一項針對電商平臺服務(wù)情況的調(diào)查，收集了近1800名主流消費者對于電商平臺服務(wù)的綜合評價。其中，關(guān)于客服滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，超七成受訪者認為京東客服的整體服務(wù)水平更優(yōu)異，各項滿意度指標(biāo)均位列行業(yè)第一。
本次主流電商平臺客服的滿意度調(diào)研，主要從響應(yīng)速度、專業(yè)程度、解決問題效率以及親和力等四個角度開展。調(diào)研結(jié)果顯示，京東客服的各項滿意度指標(biāo)遙遙領(lǐng)先行業(yè)，其中79.59%的受訪者高度肯定京東客服的響應(yīng)速度，77.38%認可專業(yè)程度，75.69滿意解決問題的效率，70.15%對服務(wù)的親和力表示肯定。
長期以來，京東客服都是京東品質(zhì)服務(wù)的"金字招牌"之一。作為行業(yè)規(guī)模最大的自營客服團隊，京東客服擁有超2萬名自營員工，為消費者和商家提供7*24小時的在線服務(wù)，真正做到全周期、全渠道、全場景、全時段，確保問題在第一時間得到解決。
除了全天候"有問必答""有呼必應(yīng)"，京東客服還提供更加精細化、專業(yè)化的服務(wù)。尤其是近年來針對特殊人群推出的多項創(chuàng)新服務(wù)，備受消費者好評。比如針對60周歲以上老年群體成立的長輩專屬客服團隊，在本次調(diào)查中得到55.10%受訪者的認可，挽救了數(shù)千條生命的"生命通道"客服團隊，被57.26%的受訪者給予高度評價。
為更好地服務(wù)銀發(fā)一族，京東客服組建專屬團隊，為60周歲及以上的用戶提供7*24小時全場景、全品類的語音及在線服務(wù)。同時，還聯(lián)合京東健康，根據(jù)銀發(fā)族線上購藥、問診等健康服務(wù)需求，細分出京東健康-長輩專屬客服團隊。服務(wù)過程中，京東客服還會用耐心和真誠，為老人提供"如何綁定銀行卡""如何安裝設(shè)備"等諸多交易之外的生活難題，其服務(wù)時長超平均水平的十倍。
截至目前，京東客服長輩專屬客服團隊已幫助了近千萬老人解決難題，多次收到老年消費者寄來的手寫感謝信。"溫度"和"人情味"已成為京東客服的重要標(biāo)簽。
針對有輕生傾向用戶的"生命通道"團隊，京東客服通過監(jiān)控、響應(yīng)有自殺傾向的消息，聯(lián)合警方和醫(yī)院等社會資源，共同實施自殺干預(yù)和救援，為每一個可能陷入困境的生命提供及時的幫助與守護，目前，已成功挽救數(shù)千名有輕生念頭的用戶。
此外，京東母嬰售后專業(yè)客服團隊自2018年成立以來，每年為上百萬家庭提供周到服務(wù)，團隊中由超半數(shù)客服人員獲得專業(yè)育嬰師資格證，給爸媽更多幫助、給寶寶更多呵護。
一直以來，京東客服竭力為用戶提供更專業(yè)、更全面、更暖心的服務(wù)。作為行業(yè)規(guī)模最大，服務(wù)和技術(shù)都十分領(lǐng)先的高質(zhì)量客服團隊，京東客服深耕專業(yè)度的同時，堅持從用戶需求出發(fā)，提供更有溫度的服務(wù)。未來，京東客服還將持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，耐心的聽、耐心的感受、耐心的想辦法，保證用戶體驗。
