奧迪車(chē)泡水為何引發(fā)一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)

幾天前一場(chǎng)突如其來(lái)的暴雨，讓原本準(zhǔn)備離開(kāi)長(zhǎng)春的283輛奧迪A6L新車(chē)，提前進(jìn)入了“公眾視野”。這批不幸在一汽奧迪物流臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)被大雨泡了的奧迪A6L，本可以按照企業(yè)的管理程序妥善處理，卻因?yàn)椤胺舛隆眻?bào)道而演變成一個(gè)公關(guān)事件。企業(yè)一開(kāi)始不透明的“妥善處理”成了焦點(diǎn)。事發(fā)3天后,一汽奧迪“被迫”公布了這批車(chē)的車(chē)架號(hào)，這才讓這場(chǎng)A6L“泡水”風(fēng)波暫告一段落。

新車(chē)被水泡原本不是什么大事，奧迪卻因?yàn)檫@場(chǎng)突如其來(lái)的大雨，主動(dòng)上演了中國(guó)汽車(chē)發(fā)展近20年間幾乎每天都在上演的危機(jī)公關(guān)事件。這樣一件不牽涉產(chǎn)品質(zhì)量的事件，為何讓一汽奧迪如此有危機(jī)感？

這個(gè)與產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)的事件，卻能夠考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。事件發(fā)生后如何及時(shí)透明地將處理方式傳遞給消費(fèi)者，是一個(gè)健康的汽車(chē)企業(yè)應(yīng)該具備的素質(zhì)。然而一汽奧迪第一時(shí)間做的并不是公布處理方法，而是想盡辦法去堵別人的“嘴”，讓這個(gè)事件的報(bào)道在網(wǎng)絡(luò)和媒體上消失。這無(wú)疑留給消費(fèi)者更多想象空間，要知道誰(shuí)也不愿自己和家人買(mǎi)到泡水車(chē)。

作為在中國(guó)豪華品牌市場(chǎng)銷(xiāo)量最大的車(chē)企，發(fā)生泡水事件后一汽奧迪第一時(shí)間的反應(yīng)和做法讓人失望，沒(méi)能讓人看到一家合資公司應(yīng)有的管理水平和責(zé)任心。這樣一件小事都要花錢(qián)去封別人的嘴，足見(jiàn)企業(yè)管理者不自信和缺乏有效的應(yīng)對(duì)機(jī)制。

其實(shí)“倉(cāng)庫(kù)里”的新車(chē)被泡水，公眾最擔(dān)心的無(wú)非就是這批車(chē)是否會(huì)進(jìn)入市場(chǎng)？如何進(jìn)入市場(chǎng)。是維修后當(dāng)新車(chē)賣(mài)？還是折扣后賣(mài)給大客戶(hù)等等，企業(yè)只需把這些說(shuō)清楚即可。因?yàn)榇蠹疑钚湃绱艘粋€(gè)大廠(chǎng)不會(huì)連283輛車(chē)都“賠”不起。

消費(fèi)者和媒體在一汽奧迪未作出回應(yīng)前提出這些問(wèn)題并沒(méi)有錯(cuò)。錯(cuò)在反應(yīng)并不慢的奧迪卻習(xí)慣性的在公關(guān)層面做文章，管理者習(xí)慣性的用自己的思維來(lái)解決問(wèn)題。而不是拿出成熟有效的應(yīng)對(duì)方案并從消費(fèi)者角度來(lái)解決問(wèn)題。

同樣是前幾天，一位“久居”美國(guó)的朋友回到北京，拿著一張帶回來(lái)的廣告海報(bào)給我看，說(shuō)在美國(guó)奧迪、寶馬車(chē)有多便宜，售后服務(wù)又如何好。聊天中提到了奧迪處理泡水車(chē)一事，這位同學(xué)說(shuō)，國(guó)內(nèi)的合資品牌賣(mài)著比美國(guó)市場(chǎng)貴這么多的車(chē)，怎么連這些最基本的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量都沒(méi)有。他們真的被“人傻錢(qián)多”的中國(guó)市場(chǎng)和中國(guó)消費(fèi)者給寵壞了。

作者：楊燦

來(lái)源：北京青年報(bào)