危機(jī)公關(guān)的5S原則

承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulder The Matter）
危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者對(duì)事故發(fā)生負(fù)有一定的責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先把重點(diǎn)放在追究責(zé)任上，因?yàn)楦鲌?zhí)已見，只會(huì)加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受。因此，企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理和情感問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。

真誠溝通原則（Sincerity）
企業(yè)卷入公關(guān)危機(jī)時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要存僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。所謂真誠溝通有三個(gè)層次的意思：誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，一切問題都可迎刃而解。
誠意：在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致歉；從而體現(xiàn)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。
誠懇：一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。
誠實(shí)：誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人謊言。

速度第一原則（Speed）
好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初的12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多。社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)，公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要依據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見諸媒體。

因此，公司必須當(dāng)機(jī)立斷、快速反應(yīng)、果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)發(fā)展，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

相關(guān)閱讀：美通社推出3.15特色服務(wù) 助企業(yè)與大眾真誠溝通

系統(tǒng)原則（System）
在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣，才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：
(1) 以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

(2) 統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3) 組建班子、專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。

(4) 果斷決策、迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。

(5) 合縱連橫、借助外力：當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，增強(qiáng)公信力、影響力。

(6)循序漸進(jìn)、標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。

權(quán)威證實(shí)原則（Standard）
自已稱贊自已是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

本文鏈接：http://m.shjqd.com/blog/?p=195

來源：美通說傳播

非商業(yè)轉(zhuǎn)載須注明出處，并保留文章在美通說傳播的完整鏈接。