2021 J.D. Power年度論壇成功舉辦，聚焦數(shù)智時代用戶體驗煥新重構(gòu)

廣州2021年12月21日 /美通社/ -- 12月16日，2021 J.D. Power年度論壇暨頒獎典禮在廣州隆重舉行，本次論壇以“數(shù)智重構(gòu)、體驗煥新”為主題，緊扣當前汽車行業(yè)的數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型以及數(shù)智時代用戶體驗的升級煥新趨勢，攜手參會嘉賓共攀智能化與新零售兩座數(shù)字化用戶體驗山峰。本次論壇暨頒獎典禮共吸引了43家車企和合作伙伴的代表出席。全天論壇共呈現(xiàn)20場主題演講，在2021年的年末為行業(yè)帶來新認知與新思考，蓄勢展望新一年的發(fā)展新路徑。

J.D. Power“十項全能集中展示”，助力數(shù)智重構(gòu)、體驗煥新

上午9點，論壇正式開始，J.D. Power中國區(qū)總裁蘇駿發(fā)表開場致辭。他首先向蒞臨現(xiàn)場的嘉賓致以熱烈的歡迎和衷心的感謝。蘇總指出，當前汽車行業(yè)的發(fā)展需要重點關(guān)注技術(shù)引領(lǐng)、用戶成長、市場成熟和政策護航四個大勢。與此相應(yīng)，J.D. Power在智能化、電動化和新零售領(lǐng)域發(fā)力，堅持以一流的消費者洞察、咨詢服務(wù)和數(shù)據(jù)能力，助力汽車行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

蘇總表示：“從1968年創(chuàng)立開始，J.D. Power始終不變的是用戶洞察與公允性。進入行業(yè)發(fā)展新時代，J.D. Power將繼續(xù)深挖數(shù)據(jù)價值，依托數(shù)據(jù)科技，為車企轉(zhuǎn)型保駕護航。2022年我們將做到深化、連橫、合縱、前瞻與拓域五件事：深化，就是以場景形式培育智能化產(chǎn)品體驗；連橫，著力用戶的旅程穿透，并在二手車、汽車金融領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，助力車企積極布局新贏利點，同時輔助車企做好直面用戶的角色轉(zhuǎn)換；合縱，便是要打造數(shù)據(jù)的穿透、融合與新生，為此J.D. Power新成立了數(shù)據(jù)化團隊；前瞻，指的是大小數(shù)據(jù)融合落地，通過合作以實現(xiàn)早期智能化體驗管理；拓域，指的是J.D. Power將在2022年面向新能源汽車領(lǐng)域進行業(yè)務(wù)升級，開創(chuàng)新能源用戶全場景體驗滿意度的新元年?！?/p>

隨后，J.D. Power中國區(qū)團隊集體登場，從十個方面集合式地向全體嘉賓闡述數(shù)據(jù)價值、用戶洞察以及賦能行業(yè)發(fā)展、企業(yè)轉(zhuǎn)型的J.D. Power解決之道。

J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟發(fā)表主題為“面向未來零售運營的出將與入相”的演講。謝娟認為，今天的用戶心智是由更多的用戶去完成的，這并不是“自然而然”的過程，背后需要的是“全局經(jīng)營力”。車企和品牌方面臨的是“新角色的轉(zhuǎn)變、新戰(zhàn)場的前移、新能力的塑造”，在“將”、“相”移位的過程中，文韜武略算英雄。

隨后的演講中，J.D. Power中國區(qū)聯(lián)合研究總經(jīng)理王慶華發(fā)表演講“洞察驅(qū)動價值”。王慶華表示，J.D. Power聯(lián)合研究數(shù)據(jù)助力車企解讀中國車市特征，把握車市風云。他提到，J.D. Power聯(lián)合研究顯示，產(chǎn)品力提升為自主品牌向上之路奠定了基礎(chǔ)，新賽道帶來新挑戰(zhàn)，只有準確把握人群變化，聚焦設(shè)計和體驗，才能更好地面對挑戰(zhàn)。2022年 J.D. Power將為行業(yè)提供更新型的標桿數(shù)據(jù)，給到主機廠更前瞻的決策基礎(chǔ)，也給到消費者更為扎實的購車參考。

J.D. Power中國區(qū)定制研究事業(yè)部總經(jīng)理袁嘉穎在接下來的演講中介紹了定制研究的價值與轉(zhuǎn)型。袁嘉穎表示：“定制調(diào)研的價值在于及時發(fā)現(xiàn)問題，作出應(yīng)對及改善，同時監(jiān)測改進措施的實施效果。除此以外，定制研究也對新人群和新趨勢給予了高度關(guān)注?！盝.D. Power定制研究順應(yīng)市場變化不斷推陳出新，先后成立了新能源汽車俱樂部和智能化體驗同盟，并將于2022年1月發(fā)布智能化體驗聯(lián)盟第一期主題“露營”的完整報告。 

在下午場的分論壇中，J.D. Power中國區(qū)團隊與專家業(yè)者一同登臺，聚焦零售與用戶體驗、科技與質(zhì)量兩大主題，為嘉賓分享了J.D. Power觀察、思考與咨詢方案。零售與用戶體驗分會場中，J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部咨詢顧問張詠翔、蘭建成和劉飛雪以及汽車金融事業(yè)部負責人楊緒分別就滿意度一體化提升、用戶關(guān)系維系、用戶權(quán)益和汽車金融新機遇等話題進行了分享?？萍寂c質(zhì)量分會場中，J.D. Power中國區(qū)汽車產(chǎn)品數(shù)字化體驗總監(jiān)裴林、汽車產(chǎn)品事業(yè)部總監(jiān)姜澎、定制研究事業(yè)部高級經(jīng)理陳亮對于智能化產(chǎn)品體驗管理體系、用戶智能化需求的探索與實施，以及基于用戶使用場景的智能化配置研究三大主題做了闡述。

大勢與實戰(zhàn)，業(yè)界與車企縱論新時代發(fā)展路徑

本次論壇理論與實戰(zhàn)結(jié)合，多位行業(yè)協(xié)會代表及車企代表基于中國汽車行業(yè)發(fā)展的當下與未來，分享了發(fā)展大勢、最佳案例與實戰(zhàn)經(jīng)驗。

在上午全體會議中，中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長師建華發(fā)表演講“中國車市回顧與未來趨勢預(yù)判”。 師副秘書長提出智能化和電動化是中國汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型的重要機遇。新能源汽車作為汽車產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展方向，2035年將成為主流；而智能網(wǎng)聯(lián)汽車也將迎來持續(xù)20年的高速發(fā)展，到2035年將占全球25%左右的新車市場。對于未來發(fā)展，師副秘書長指出，汽車產(chǎn)業(yè)將持續(xù)轉(zhuǎn)型升級，全面進入高質(zhì)量發(fā)展的新階段；在這個背景之下，產(chǎn)業(yè)變革將重新定義汽車；中國品牌持續(xù)向上，機會大于挑戰(zhàn)；新能源汽車進入發(fā)展新階段，市場化程度不斷提升；而智能網(wǎng)聯(lián)將為中國汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來更多重要機遇。

中國電動汽車百人會副秘書長馬仿列做了“智能電動化時代的車企創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之路”的主題分享。馬副秘書長鮮明地提出，智能電動新汽車時代已經(jīng)到來，科技進步、新技術(shù)突破是驅(qū)動智能電動新汽車變革的最核心因素，與此同時，減碳、綠色、環(huán)保主旋律也驅(qū)動著智能電動新汽車時代快速演進。對于中國汽車產(chǎn)業(yè)智能化和電動化發(fā)展的未來，馬副秘書長提到，下一階段我國新能源汽車市場發(fā)展將超出預(yù)期，中小城市與農(nóng)村將成為新能源汽車新的市場增長點，并且基礎(chǔ)設(shè)施配套將逐步補齊并衍生三網(wǎng)融合新業(yè)態(tài)，智能電動汽車后市場規(guī)?；瘜樾袠I(yè)主體帶來新機遇。智能電動新汽車時代，車企將面臨巨大的生存挑戰(zhàn)，唯有未雨綢繆，主動變革，才能在大變革中求生存、求發(fā)展，最終在競爭中勝出。

同濟大學汽車學院與設(shè)計創(chuàng)意學院雙聘教授馬鈞發(fā)表了“體驗時代的新章法——前瞻用戶體驗管理”主題演講。他提到，體驗時代徹底改變了品牌與消費者的關(guān)系，尤其是年輕消費者的關(guān)系，汽車品牌間的功能和服務(wù)競爭日益激烈。馬教授提出了前瞻用戶體驗管理的方法論和工具，即通過知識圖譜和AI技術(shù)實現(xiàn)用戶體驗和數(shù)據(jù)的管理。馬教授同時介紹了J.D. Power與同濟大學合作啟動的前瞻用戶體驗管理研究，并提出“SPACE 3”汽車體驗感知模型(3.0)，SPACE 3結(jié)合場景庫、Heart·trust 心信模型、AI及可視化技術(shù)、用戶體驗感知體系和用戶感知價值評價模型，能幫助企業(yè)有效開展智能化產(chǎn)品創(chuàng)新和體驗管理。

廣汽傳祺客戶服務(wù)部部長宋云峰以“傳祺的金三角之路”為主題發(fā)表演講。他表示，廣汽傳祺通過搭建“客”、“店”、“廠”的金三角關(guān)系模型改善售后服務(wù)能力與用戶體驗。在“廠對客”關(guān)系中，廠家積極調(diào)動各方資源，讓多領(lǐng)域員工直服客戶；在“廠對店”關(guān)系中，廠家提供更多的平臺工具，直接產(chǎn)出營銷內(nèi)容，推動業(yè)務(wù)開展；在“店對客”關(guān)系中，培養(yǎng)店內(nèi)一線員工從被動提供服務(wù)轉(zhuǎn)為主動互動。未來，傳祺將通過車聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等應(yīng)用，讓服務(wù)發(fā)生在客戶需求之前，此外，傳祺正在擴大建設(shè)的直服中心將100%滲透到在線服務(wù)中，為客戶帶來一站式的極致服務(wù)體驗。

四位相關(guān)行業(yè)嘉賓和跨界嘉賓解讀行業(yè)內(nèi)外最新趨勢與熱點

除了車企代表的分享，本次J.D. Power年度論壇還邀請到汽車相關(guān)行業(yè)代表及跨界嘉賓帶來更多精彩觀點。百度智能云售前與解決方案專家圍繞人工智能助力掌握用戶洞察和企業(yè)決策，立高食品股份有限公司總經(jīng)理謝滕圍繞用戶需求洞察，海爾智家三翼鳥服務(wù)商李濤圍繞場景化用戶體驗設(shè)計，OPPO創(chuàng)新業(yè)務(wù)資深總監(jiān)武天佑圍繞手機車機互融等熱門話題發(fā)表了演講。 

J.D. Power 2021年度頒獎典禮

在精彩的演講之外，本次J.D. Power年度論壇還特別設(shè)置了頒獎典禮環(huán)節(jié)，頒發(fā)了2021中國汽車銷售服務(wù)滿意度研究（SSI）、汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）、中國新車質(zhì)量研究（IQS）、中國汽車產(chǎn)品魅力指數(shù)研究（APEAL）、中國車輛可靠性研究（VDS）、中國新能源汽車產(chǎn)品魅力指數(shù)研究（NEV-APEAL）、中國新能源汽車新車質(zhì)量研究（NEV-IQS）和中國汽車智能化體驗研究（TXI）的品牌/車型層面共23個獎項。

J.D. Power年度論壇是J.D. Power在中國的年度盛會之一，致力于為汽車行業(yè)搭建高質(zhì)量分享與交流平臺。新的一年，J.D. Power將不斷深耕汽車智能化體驗及數(shù)字化零售領(lǐng)域，為數(shù)智化浪潮及車企轉(zhuǎn)型提供更具價值的專業(yè)解決方案。