企業(yè)市場(chǎng)部和客服部需要協(xié)作的7個(gè)理由

隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向利用社會(huì)化媒體作為和企業(yè)溝通的方式，現(xiàn)在，市場(chǎng)行銷部和客戶服務(wù)部需要合作共事變得愈加重要。事實(shí)上，根據(jù)Booz & Company最近的一項(xiàng)研究表明，75%的行銷人員在使用社會(huì)化媒體的過(guò)程中，把客戶服務(wù)作為社會(huì)化媒體平臺(tái)上展開行銷的基礎(chǔ)工作。

但是同時(shí)，大多數(shù)行銷人員承認(rèn)，客戶服務(wù)是他們社會(huì)媒體存在的主要功能。根據(jù)Booz & Company同樣的調(diào)查，只有26％的受訪者表明將客戶服務(wù)當(dāng)做一個(gè)負(fù)責(zé)提供主要社會(huì)化媒體策略的部門。他們都是這么做的，你咧？

如果你需要更多的證明，我們已經(jīng)整合出了為什么市場(chǎng)行銷部和客戶服務(wù)部需要緊密協(xié)作的7個(gè)強(qiáng)勁原因—當(dāng)然，協(xié)作的方式才是更加重要的。

#1 為了更好地支撐社會(huì)化媒體

正如我們剛才提到的，大多行銷人員都會(huì)利用社會(huì)化媒體提供客戶服務(wù)。但是，你們行銷部的社媒客戶經(jīng)理真的有能力像客服部里的成員一樣高效率地去處理這些客戶服務(wù)問(wèn)題？顯然是不可能的，你們企業(yè)的客服部都是經(jīng)過(guò)一定訓(xùn)練來(lái)應(yīng)對(duì)和解決各種客戶問(wèn)題的，這意味著她們才是最適合和客戶打交道的人。

即使你們行銷部的社媒客戶經(jīng)理真的有能力去處理這些客戶服務(wù)問(wèn)題，但是這不意味著其他部門的人就不可以投入到這項(xiàng)工作中來(lái)。為什么社會(huì)化媒體管理部門僅僅只做市場(chǎng)行銷卻給客戶提供一些糟糕的服務(wù)？不過(guò)你很幸運(yùn)地，現(xiàn)在有許多實(shí)用的工具可以讓行銷人員更容易更加實(shí)質(zhì)地從事客服管理工作。

使用HootSuit或者HubSpot一類的第三方社媒管理工具，行銷人員可以很簡(jiǎn)單地和客戶服務(wù)部（即便是銷售部也可以）一同規(guī)劃分配客戶的問(wèn)題，這樣就可以將合適的問(wèn)題轉(zhuǎn)移給最合適的人去處理。也可以創(chuàng)建一個(gè)系統(tǒng)，使你們客服部的成員通過(guò)社會(huì)化媒體參與客戶服務(wù)相關(guān)的調(diào)查，這樣只會(huì)讓客戶體驗(yàn)變得更加出色。

#2 為了有更好的內(nèi)容創(chuàng)意

精明的集客式行銷人員明白定期和一致的內(nèi)容創(chuàng)作對(duì)于行銷策略而言是多么地重要。不爽的是，定期和一致的內(nèi)容創(chuàng)作意味著行銷人員同樣需要源源不斷的靈感來(lái)創(chuàng)造內(nèi)容。即使是最有經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)容創(chuàng)作人，有時(shí)候也會(huì)經(jīng)歷為了想出一些天馬行空且受眾滿意的點(diǎn)子而糾結(jié)的時(shí)刻。

當(dāng)然，如果有了你的客服部，她們就可以輔助你搞掂這些各種各樣的糾結(jié)！對(duì)于一些每天和客戶討論問(wèn)題、興趣愛(ài)好和需求的人，你的客服部就是一座沒(méi)有開采而且極具價(jià)值的內(nèi)容創(chuàng)意金礦。

雖然，行銷人員也正嘗試創(chuàng)造一些可以幫助解決客戶問(wèn)題的價(jià)值內(nèi)容，但是你的客服部卻知道如何在第一時(shí)間去處理這些問(wèn)題。他們同樣也將能夠提供一些如何在市場(chǎng)行銷中面對(duì)客戶例子，而這些東西都是能用在行銷內(nèi)容上；對(duì)于行銷人員而言，這些也是能起到一定促進(jìn)作用的。

作為一個(gè)行銷人員，需要打開你們部門的內(nèi)容創(chuàng)作者和客服部之間的溝通渠道。你要考慮定期舉行會(huì)議，以了解你的客戶所面臨的問(wèn)題，并思考你能夠創(chuàng)作的相關(guān)內(nèi)容類型是否適合用于應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題。

例如，我們的博客創(chuàng)作部以銷售和客服部成員的方式，基于他們和客戶溝通的結(jié)果和預(yù)期，用HubSpot內(nèi)部的Wiki頁(yè)面來(lái)提交文章思路。

#3 為了更深入了解客戶角色

說(shuō)真的，你是有多了解你的客戶角色喔？客戶角色是你潛在客戶的虛擬代表，所以如果你去執(zhí)行前面兩個(gè)我們提供的建議時(shí)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)你并不是真的像你想的那樣了解你的客戶?；蛘?，你甚至沒(méi)有將買家角色的深度分析擺在行銷的首位。

真正地理解你潛在客戶的心理想法可以給你提供許多商業(yè)上和行銷上的便利。例如，你會(huì)更懂得客戶的需求、問(wèn)題和一些興趣；你會(huì)知道客戶在什么地方花費(fèi)時(shí)間；你能更高質(zhì)量地去指引工作；你的業(yè)務(wù)流程會(huì)變得更加連貫和一致；你會(huì)獲得更多的閉環(huán)分析訊息；當(dāng)然，還有加倍的產(chǎn)品性能提升。

最屌的是，因?yàn)槟愕目头靠偸呛湍愕目蛻魷贤?，那意味著她們可能比你公司任何部門的人都理解客戶。因?yàn)槔斫赓I主角色是建立有效行銷活動(dòng)的關(guān)鍵，所以有必要讓行銷人員和客服建立緊密的工作關(guān)系，來(lái)幫助他們理解客戶的需求和想法。作為一個(gè)行銷人員，坐在客服小組會(huì)議上，加入到客戶討論中來(lái)能幫你更深入地理解行銷對(duì)象的角色。

#4 為了設(shè)置客戶期望

一個(gè)非常能說(shuō)明行銷部高效的指標(biāo)是，產(chǎn)品指引能就企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)是如何幫助客戶有非常清晰的期望。當(dāng)指引能有明確期望時(shí)，從指引到客戶之間的轉(zhuǎn)變就像是客戶作為一個(gè)客戶隨后的經(jīng)驗(yàn)一樣，會(huì)變得更加順暢。這就是行銷人員防止客戶流失的方法，因?yàn)榭蛻袅魇ǔ６际怯捎阱e(cuò)誤的期望引導(dǎo)所造成的，而這些都要?dú)w咎到行銷活動(dòng)的錯(cuò)誤指引中去。

那么如何把客戶服務(wù)作為因素引入其中呢？如果兩個(gè)部能很好地達(dá)成共識(shí)，那么當(dāng)不恰當(dāng)或者錯(cuò)誤的指引期望被設(shè)置時(shí)客服部就能把情況反映給行銷部，因?yàn)榭头康某蓡T將有可能是偶然發(fā)現(xiàn)這些變化的。然后，作為一個(gè)行銷人員，你將能及時(shí)修正你的活動(dòng)，為潛在客戶提供更好的期望。

#5 為了統(tǒng)一訊息和通信

當(dāng)潛在客戶和客戶對(duì)你的行銷部正在舉辦的一個(gè)推廣活動(dòng)產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)—他們可以問(wèn)誰(shuí)？客服！原因很簡(jiǎn)單：她們的電話大多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站中最容易找到的。所以，如果你們客服部的人事先壓根兒就不知道行銷部正在舉辦線上活動(dòng)，這時(shí)候一個(gè)潛在客戶的電話進(jìn)來(lái)了。

客戶問(wèn)：“誒，那個(gè)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，我想問(wèn)一下你們線上活動(dòng)的鏈接在哪里??？我在注冊(cè)的時(shí)候忘記將地址存為書簽了！”

估計(jì)你的客服會(huì)答道：“什么？什么線上活動(dòng)啊？你在說(shuō)什么？”

天啊，這是該有多糟糕呀！

這就是為什么客服部的人需要知道行銷部正在展開什么樣的推廣活動(dòng)非常重要的原因。只有這樣，他們才能充分準(zhǔn)備好回答任何潛在客戶和客戶突然提出的問(wèn)題。他們需要知道網(wǎng)站的哪個(gè)位置可以找到電子書，怎么才能登陸活動(dòng)頁(yè)面，怎樣加入活動(dòng)互動(dòng)。作為一個(gè)行銷人員，提供一些客服部需要的資源將她們武裝起來(lái)吧。

例如，就HubSpot來(lái)講，我們用Google Docs共享了文件，客服部可以通過(guò)訪問(wèn)鏈接來(lái)獲取我們即將舉行的研討會(huì)的所有信息。這樣就消除了當(dāng)一個(gè)詢問(wèn)電話進(jìn)來(lái)時(shí)而客服部卻需要聯(lián)系行銷部的等待時(shí)間，可以讓詢問(wèn)的人更加愉悅，咨詢的效率也會(huì)變得更高。

#6 為了讓客戶的公關(guān)/行銷推廣更成功和令人滿意

客戶問(wèn)題不是客服部和行銷部探討的唯一話題。他們同樣經(jīng)常探討最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，同時(shí)也把客戶的成功和喜悅看成首要任務(wù)。

較好的客服和行銷共事團(tuán)隊(duì)能讓行銷部更容易找準(zhǔn)客戶，并將這些案例放進(jìn)檔案后備。特別是，如果他們正在尋找一些特定的客服成功案例，客服部將會(huì)預(yù)先知道他們的選擇傾向。你的客服部門不但會(huì)尋找一些很好的客戶評(píng)價(jià)和滿意客戶的例子，而且還會(huì)鼓勵(lì)這些愉悅的客戶給我們提供好的線上評(píng)價(jià)。

作為一個(gè)行銷人員，確保讓你的客服部加入這種類型的倡議中

來(lái)。這樣你就可以更容易地利用客戶服務(wù)的成功和愉悅的信息來(lái)支撐你的公共關(guān)系拓展和其他以消費(fèi)者為中心的行銷活動(dòng)。例如，就HubSpot來(lái)講，我們就分派任務(wù)給客服部來(lái)幫助我們分辨哪些客戶會(huì)有興趣參與我們的“I HubSpot Because…”倡議活動(dòng)。

#7 為了通知產(chǎn)品的行銷舉措

你們公司的客服部或許是最了解客戶實(shí)際使用產(chǎn)品/服務(wù)情況的人了。出乎許多行銷人員的意料，有時(shí)候客戶使用一款產(chǎn)品的方式和行銷人員推廣的使用方式居然不盡相同。

行銷/客服部門需要聯(lián)合拯救產(chǎn)品行銷?。?！行銷部和客服部的人一起開常規(guī)會(huì)議可以避免這種情況發(fā)生：一款行銷部極力推廣的產(chǎn)品得不到客戶的滿意和認(rèn)可；或者，客戶使用你的產(chǎn)品/服務(wù)的方式不是行銷部原本打算或從沒(méi)想過(guò)推廣的方式。這將有利于事先通告，而行銷人員能有更多成功的產(chǎn)品行銷和并行計(jì)劃。

寫在最后的話

這就是為什么市場(chǎng)行銷部和客戶服務(wù)部建立密切的關(guān)系很重要的原因了！

在社會(huì)化媒體行銷當(dāng)中，客戶服務(wù)是其中一個(gè)比較重要的環(huán)節(jié)，掌握著客戶信息收集和反饋的渠道，相信看完本文后你會(huì)有所收獲。

本文來(lái)自@SocialBeta 的內(nèi)容貢獻(xiàn)者@開飯同學(xué) 的編譯

原文作者：Pamela Vaughan

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