車企應(yīng)該如何應(yīng)對危機公關(guān)？

在消費者獲取信息的渠道變得越來越不可控的時候，任何一個小失誤，都可能引發(fā)一場公共危機，在危機面前，車企的應(yīng)對的能力，面臨著極大的挑戰(zhàn)！

一句話，憑感覺在做公共的時代，已經(jīng)過去了。。。

在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，社交媒體和意見領(lǐng)袖層出不窮的今天，負面消息很少像過去一樣被專業(yè)媒體記者多方證實和考證，更何況在媒體記者本就不專業(yè)的中國，危機公關(guān)的能力，逐漸成為車企決策層不得不面對的問題。

處理危機公關(guān)？如果僅僅認為這是一個企業(yè)公關(guān)部的事宜，也許已經(jīng)無法應(yīng)對目前的輿論和傳播背景，對于危機防控的評估、分類、部門干預(yù)、應(yīng)對準備、落實執(zhí)行等，應(yīng)該作為企業(yè)管理的一部分，形成一套專業(yè)的、可執(zhí)行的輿情防控體系與危機應(yīng)對策略。

在美國，自911事件之后，危機公關(guān)與應(yīng)對策略，在多數(shù)美國大型企業(yè)，已經(jīng)形成了《Red Book》（企業(yè)紅皮書），作為企業(yè)核心管理規(guī)則的重要組成部分，成為企業(yè)“憲法”的一部分。

社會化媒體發(fā)展到今天，企業(yè)已經(jīng)無法像過去一樣輕易把控輿論傳播的關(guān)鍵路徑，尤其是傳統(tǒng)媒體關(guān)注度的下降，應(yīng)對危機公關(guān)的處理策略，在傳統(tǒng)媒體上的輿論維護和引導(dǎo)能力已經(jīng)降至低谷。傳統(tǒng)媒體的負面曝光信息渠道來源，也得益于社會化媒體的發(fā)展而變得更加多元化。

傳統(tǒng)媒體負面信息的傳播威力仍然強大，但作為企業(yè)，已經(jīng)很難通過傳統(tǒng)渠道去“擺平”那些負面信息的來源和傳播影響。這也是為何《童濟仁的汽車評論》今天撰文的主要原因。

防控和干預(yù)，往往是控制負面信息傳播的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。社會化媒體、意見領(lǐng)袖和自媒體的崛起，既給傳統(tǒng)公共人帶來了極大的壓力，但同時也給防控和前段干預(yù)，帶來了更多可操作性的機會。

從源頭預(yù)防與糾偏，通過多種媒介渠道去傳播正確的聲音，將成為未來若干年內(nèi)，企業(yè)危機公關(guān)不得不面對的難題。公關(guān)從業(yè)人員需要強化危機信息響應(yīng)能力、分辨能力和第一時間傳播正確信息，在多種渠道、媒介平臺快速糾偏的反應(yīng)機制。

建 立制度層面的響應(yīng)機制，并不是所有的危機和問題，都需要驚動管理層，不同問題的層級劃分與響應(yīng)機制，是企業(yè)管理的戰(zhàn)略問題。以車企為例，產(chǎn)品質(zhì)量層面的不 同問題，所被劃分的危機等級也有差異，例如空調(diào)制冷等問題，可能在危機劃分上屬于C級或D級，一旦涉及人生安全等方面的產(chǎn)品問題，如安全氣囊、油泵等，可 能在危機劃分上屬于A級或A 級，需要的響應(yīng)時間、應(yīng)對策略、管理層反饋度等，都有著不同的要求。

快速的溝通和響應(yīng)機制，車企在危機公關(guān)處 理和應(yīng)對的能力，在目前的中國市場差異巨大。實際上，信息來源的多元化，也可以幫助車企更加迅速的發(fā)現(xiàn)那些還沒有點燃的“星星之火”，如果有快速響應(yīng)團隊 和企業(yè)內(nèi)部成熟的溝通機制、跨部門響應(yīng)能力，領(lǐng)導(dǎo)層快速決策的話，很多后來愈演愈烈的危機，都可以在萌芽期得到有效的“阻隔”和“撲滅”，同時企業(yè)也需要 調(diào)動傳播和內(nèi)容營銷機構(gòu)，快速跟進相應(yīng)的客觀事實傳播和正面回應(yīng)傳播。

危機公關(guān)是企業(yè)管理能力的一種體現(xiàn)，決策層不要認為這只是企業(yè)PR部 門的份內(nèi)事宜。在外界的眼中，中國汽車企業(yè)的公關(guān)能力有強有弱，這實際上并不是個別企業(yè)公關(guān)部從業(yè)人員的能力差異，而是不同企業(yè)管理能力的一種體現(xiàn)。尤其 在危機公關(guān)的應(yīng)對上，企業(yè)之間的差異，會帶來完全不同的后果。

在過去的2014年，有太多危機公關(guān)處理的失敗案例，一個產(chǎn)品危機事件從微 博、微信朋友圈，到論壇、自媒體、在逐漸上升至主流網(wǎng)絡(luò)媒體、平面、電視媒體的過程，很多事件有條不紊地慢慢發(fā)酵，我們卻從中很難看到企業(yè)危機公關(guān)意識和 應(yīng)對能力的體現(xiàn)，最終造成這些事件，傷害到了企業(yè)的長期形象和口碑。

在2015年，隨著中國汽車市場競爭的日趨激烈，消費者的逐漸成熟和理性，以及信息獲取渠道的快速變革，危機公關(guān)，正日漸成為中國汽車企業(yè)不得不認真思考和面對的重要課題。

目前國內(nèi)所有的企業(yè)企業(yè)，在公關(guān)領(lǐng)域，尤其是危機公關(guān)的應(yīng)對上，基本還是憑感覺做事，這是存在巨大風(fēng)險的一個現(xiàn)狀，如果企業(yè)管理層意識不到這個問題，后果很嚴重。

換而言之，誰先意識到這個問題，也是這家企業(yè)，未來強大競爭力的一個重要組成部分。

來源：和訊網(wǎng)

作者：童濟仁